وفاداری مشتریان |یکی از موضوعات مهم مدیریت راهبردی

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه مدیران از جایگاه ویژه ای برخوردار است(حسینی و قپانوری، ۱۳۹۲).

امروزه بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداری مفهومی پیچیده ای می باشد. فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرد. وفاداری به دلیل تکرارهای رفتار خرید خریداران می تواند ناشی از ساختار بازار باشد. به این ترتیب که شقوق اندکی برای انتخاب در دسترس خریدار است یا اینکه جدا شدن از عرضه کننده فعلی و رفتن به سوی عرضه کننده دیگر ممکن است تنها با صرف هزینه های بالا قابل حصول باشد.

همچنین بخش هایی از بازار ممکن است درباره وجود گزینه های دیگر، آگاهی و دانش نداشته باشد. بعلاوه عرضه کنندگان مختلف ممکن است خدمات بسیار مشابهی ارائه کنند. برای خریدار فرقی نخواهد داشت که به کدام ارائه کننده مراجعه کند و نیز ممکن است خریدار برای دریافت خدمتی خاص، ناگزیر باشد که به یک ارائه کننده خاص مراجعه کند. دو حالت اخیر در کشور ما که از سیستم دولتی پیروی می کند بیشتر به چشم می خورد. برای مثال مشتری ناچار است که برای پرداخت عوارض و مالیات به یک بانک خاص مراجعه کند. در نتیجه وفاداری با ویژگیهای فوق با یک مشتری که قویه از یک محصول حمایت می کند، وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارد(امیری، ۱۳۹۷).

منبع

امیری، خانم رادا (۱۳۹۷). بررسی عوامل موثر بر حفظ وفاداری مشتریان ( لوازم خانگی سامسونگ)، مطالعات مدیریت و حسابداری، شماره ۱، ص ۱۶۳-۱۷۸.

56 بازدید