وفاداری مشتریان |یکی از موضوعات مهم مدیریت راهبردی

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان ایجاد حس تعهد به خرید و دریافت خدمات از یک شرکت می باشد. وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه مدیران از جایگاه ویژه ای برخوردار است(حسینی و قپانوری، ۱۳۹۲).

امروزه بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفاداری را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداری مفهومی پیچیده ای می باشد. فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرد. وفاداری به دلیل تکرارهای رفتار خرید خریداران می تواند ناشی از ساختار بازار باشد. به این ترتیب که شقوق اندکی برای انتخاب در دسترس خریدار است یا اینکه جدا شدن از عرضه کننده فعلی و رفتن به سوی عرضه کننده دیگر ممکن است تنها با صرف هزینه های بالا قابل حصول باشد.

آگاهی در بازار

همچنین بخش هایی از بازار ممکن است درباره وجود گزینه های دیگر، آگاهی و دانش نداشته باشد. بعلاوه عرضه کنندگان مختلف ممکن است خدمات بسیار مشابهی ارائه کنند. برای خریدار فرقی نخواهد داشت که به کدام ارائه کننده مراجعه کند و نیز ممکن است خریدار برای دریافت خدمتی خاص، ناگزیر باشد که به یک ارائه کننده خاص مراجعه کند. دو حالت اخیر در کشور ما که از سیستم دولتی پیروی می کند بیشتر به چشم می خورد.  در نتیجه وفاداری با ویژگیهای فوق با یک مشتری که قویه از یک محصول حمایت می کند، وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارد(امیری، ۱۳۹۷). این مفهوم معمولا سبب ایجاد تعهد به خرید می نماید. مشتریانی که از خدمات یک سازمان رضایت دارند، به آنها وفادار می شوند. معمولا شرکت ها همواره سعی می نمایند وفاداری را ایجاد نمایند. وفاداری مشتریان در نهایت باعث فروش بیشتر و سودآوری بیشتر برای بنگاه خواهد شد.

منبع

امیری، خانم رادا (۱۳۹۷). بررسی عوامل موثر بر حفظ وفاداری مشتریان ( لوازم خانگی سامسونگ)، مطالعات مدیریت و حسابداری، شماره ۱، ص ۱۶۳-۱۷۸.