مفهوم وفاداری مشتریان |مطالعات ISI و علمی و پژوهشی

مفهوم وفاداری مشتریان

مفهوم وفاداری مشتریان |تعداد صفحات: ۲۲ صفحه

مفهوم وفاداری مشتریان

فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرده است(امیری، ۱۳۹۷). وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه مدیران از جایگاه ویژه ای برخوردار است(حسینی و قپانوری، ۱۳۹۲). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر است(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن به وجود می آید که می توان دلیل آن را فرآیند های روانی بیان نمود. وفاداری تکرار خرید صرفا یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی ، احساسی و هنجاری می باشد(میر، ۱۳۹۵). وفاداری مشتری، تمایل مشتری به ادامه و حفظ روابط پایدار بلند مدت و خرید و استفاده مستمر از اجناس و خدمات یک شرکت خاص و ارائه پیشنهاد آن شرکت به صورت داوطلبانه به دوستان و همکاران برای برقراری پیوند با آن شرکت است(کریمی علویجه و همکاران، ۱۳۹۶).

وفاداری باعث افزایش سهم بازاری شرکت

وفاداری می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمند تر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

وفاداری داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک برند یا مجموعه محصولات یک برند در آینده شود، تعریف می کند. وفاداری عبارت است از واکنش رفتاری نسبتا متعصبانه در خرید که فرد در طی زمان نسبت به برندی پیدا می کند و این رفتار باعث می شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از مجموعه نام هایی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند(میر، ۱۳۹۵). وفاداری به معنی تکرار خرید است. وفاداری با ویژگیهای فوق با یک مشتری که قویه از یک محصول حمایت می کند، وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارد(امیری، ۱۳۹۷).

وفاداری به معنی رفتارهای تکرار خرید بود.

وفاداری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مصرف کننده به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گسترده ای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به برند از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است. وفاداری رفتاری از طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره می گویند. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف می کنند(میر، ۱۳۹۵).

وفاداری مشتری مجموع افکار مشتری است که در بر گیرنده باورهای مطلوب نسبت به یک شرکت، تعهد به تکرار خرید محصول یا خدمت شرکت و توصیه خرید محصول یا خدمات به دیگران است(کریمی علویجه و همکاران، ۱۳۹۶). وفاداری حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده است. به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. وفاداری را می توان به دست آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند.

در این حالت باید یک رابطه برنده – برنده بین سازمان و مشتری ایجاد گردد، و این رابطه در صورتی استقرار می یابد که طرفین احساس کنند که برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دو قطب یکدیگر را جذب کنند. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آنها اطمینان دارد، باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند. بدون این حمایت ممکن است مشتریان به تدریج از دست بروند(رهنما، ۱۳۹۶).

ابعاد مختلف وفاداری مشتریان

وجود ابعاد مختلف وفاداری مشتری و بررسی یکسونگرانه پژوهشگران در میان تحقیقات پیشیناست. این موضوع  با توجه به  اجماع نظری در مورد یک تعریف واحد از وفاداری مشتری به وجود آمد. وفاداری مشتری مفهومی چندبعدی است و شامل موارد زیر است:

۱- تمایل فرد به خرید دوباره از شرکت.

۲-انجام تبلیغات زبانی برای برند.

۳-توصیه به دیگران برای خرید از شرکت.

۴-تداوم رابطه با شرکت.

۵-شکل گیری رفتار واقعی .

وفاداری. به نام تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفأ یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری می باشد. وفاداری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، در حالی که وفاداری به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند به طور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است. به طور سنتی، وفاداری مشتری به عنوان اندازه گیری رفتاری معین شده است. این اقدامات عبارت هستند از ترفیعات خرید. احتمال خرید، احتمال خرید مجدد یک محصول، فراوانی خرید، تکرار رفتار خرید، مراحل خرید، جنبه های متعدد از رفتار خرید(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

مبانی نظری وفاداری مشتریان ۲۰۲۲

بانرجو و قوش (۲۰۲۲) اثبات کردند جهت گیری بازاریابی رابطه مند بر مفهوم وفاداری مشتریان اثرگذار است. کیفیت رابطه بر تعهد مشتریان و رفتار طرفدار بازاریاب تحت تاثیر وفاداری قرار دارد. شفاه به دهان مثبت و اسناد خارجی اثرات مثبت و معنی داری بر وفاداری مشتریان داشت. تبلیغات منفی برند با استفاده از لنز ترکیبی بازاریابی رابطه مند می تواند وفاداری مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.

خاریوش و همکاران ۲۰۲۲

خاریویش و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کردند سه مؤلفه تعهد مدل (تعهد عاطفی، هنجاری و محاسباتی) بر وفاداری اثرگذار است. کیفیت خدمات الکترونیکی بر رابطه بین تعهد مشتری و وفاداری اثرگذار بود. نوع تعهد عاطفی بر وفاداری مشتری اثرگذار بود. تأثیر ابعاد تعهد مشتری بر وفاداری با کیفیت خدمات الکترونیکی تعدیل می‌شود. شناسایی خود، احساس تعلق و مولفه‌های نگرشی عاطفی نشان دهنده وفاداری مشتریان بود. ضعیف ترین تأثیر را بر وفاداری مشتری تعهد سازمانی بر عهده دارد.

کلین و همکاران ۲۰۲۲

کلین و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کردند که تعهد به خدمات مشتری مفهوم وفاداری مشتریان   را بهبود می دهد. رفتار آموزش پذیر یا محرک های خارجی مانند انگیزه های مالی وفاداری مشتریان را بهبود می دهد. محیط سازمانی غیررسمی از گزاره های مرتبط با بهبود وفاداری مشتریان بود.

عبدالموتی و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کردند رفتار شهروندی مشتری بر وفاداری مشتریان اثرگذار است. رفتار شهروندی مشتری محرک قابل توجهی برای موفقیت کسب‌وکار و وفاداری است. ارتباط ارزش و استانداردهای اخلاقی می تواند وفاداری مشتریان را بهبود دهد. شکل‌دهی ادراکات مصرف‌کنندگان در مورد تعهد خرده‌فروشان به مسئولیت اجتماعی شرکت می تواند بهبود وفاداری را ایجاد کند. رفتار شهروندی مشتری در زمینه‌های فرهنگی مختلف می تواند وفاداری را بهبود دهد. ارتباط ارزش و استانداردهای اخلاقی محرک های کلیدی تعهد خرده فروش به وفاداری مشتریان باز می گردد.

استین و ماسترت ۲۰۲۲

استین و ماسترت (۲۰۲۲) اثبات کرد تبادل اجتماعی و روابط بلندمدت مشتری می تواند وفاداری بهبود دهد. اعتماد و تعهد می تواند وفاداری مشتریان را تقوت کند. تضمین اعتماد و تعهد مشتریان خود از طریق قراردادهای خدمات می تواند وفاداری را بهبود دهد. وضعیت قرارداد مشتریان و طبقه بندی می تواند وفاداری را تقویت کند. مشتریان با قصد رابطه کم می توانند وفاداری را ارتقا دهد. مشتریان دارای قرارداد یا مشتریان می تواند از گزینه های وفاداری مشتریان دارد. اعتماد و تعهد مشتریان به ارائه دهندگان خدمات تلفن می تواند وفاداری را ارتقا دهد. استراتژی های بازاریابی رابطه مند می تواند بر وفاداری مشتریان اثرگذار باشد.

جنبر و همکاران ۲۰۲۲

جنبر و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کرد شرکت‌های بیشتری چت‌بات‌ها را برای بهبود وفاداری مشتریان به کار می گیرند. کیفیت سیستم، کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات، ابعاد مهمی هستند که یک چت بات بر وفاداری مشتری اثر می­گذارد. برای ارائه یک تجربه خوب به مشتری چت بات مهم است. برای شخصی‌تر کردن ربات چت، شرکت‌ها می‌توانند وفاداری مشتریان را ارتقا دهد. رضایت و اعتماد بیشتر مشتریان از گزاره های بهبود وفاداری می باشد. برخی از مشتریان به دلیل شخصی سازی از تناقض حریم خصوصی رنج می برند. این کار وفاداری آن ها را کاهش می دهد.

سانالها و همکاران ۲۰۲۲

سانالها و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کرد تعهد توسعه وفاداری مشتری و توسعه مدلی هوشمند برای پیش‌بینی وفاداری مشتری ثارگذار است. سود و تعهد رابطه مستقیماً بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد. تعهد مشتری نسبت به یک سازمان در توسعه وفاداری بسیار مؤثر است. پیش‌بینی وفاداری توسعه داده شد که می‌توان از آن برای تهیه مسیرها و نقشه راه بیشتر برای صنعت خدمات استفاده کرد. رویکرد هوشمند ماشینی پیشنهادی برای صنعت خدمات برای برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت و بلندمدت آینده وفاداری است.

فادیلا و همکاران ۲۰۲۲

فادیلا و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کردند ایجاد اعتماد و مفهوم وفاداری مشتریانمشتری بسیار مهم است. تعهد بالا به دینداری و ارتباطات بازاریابی، می تواند به دلیل اعتماد مشتریان باشد. ارتباطات بازاریابی بر وفاداری مشتریان اثرگذار است. در این حالت اعتماد به عنوان متغیر میانجی بود. تعهد به دینداری و ارتباطات بازاریابی بر اعتماد تأثیر دارد. تعهد به دینداری، ارتباطات بازاریابی و اعتماد بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. اعتماد واسطه تأثیر تعهد مذهبی و ارتباطات بازاریابی بر وفاداری مشتری است.

هورتاک و همکاران ۲۰۲۲

هورتاک و همکاران (۲۰۲۲) اثبات کردند مشارکت مشتری فرصت های قابل توجهی را برای تامین کنندگان اعتماد ایجاد می کند. نظریه واکنش و تبادل اجتماعی می تواند فرصت های مشتریان را تقویت نماید. هدف تامین‌کنندگان حفظ استقلال در ارتباط با وفاداری می باشد. مشارکت مشتری تعهد عاطفی و محاسباتی تامین کنندگان بر وفاداری اثرگذار است. اثرات مخرب مشارکت مشتری توسط وفاداری مشتریان کاهش می یابد. مشارکت مشتری بر تعهد محاسباتی از الگوهای اثرگذار بر وفاداری مشتریان است.

 

بوزکورت و همکاران ۲۰۲۱

بوزکورت و همکاران (۲۰۲۱) به بررسی وفاداری مشتریان پرداختند. این مطالعه نشان داد تأثیر مشارکت روانشناختی مشتری بر تعامل رفتاری مشتری به وفاداری بستگی دارد. خرید مشتری، ارجاع مشتری، تأثیر مشتری و دانش مشتری از گزاره های وفاداری مشتریان است. وقتی مشتریان به صورت شناختی و عاطفی با یک برند درگیر می‌شوند، تمایل بیشتری به رفتار مطلوب با برند از طریق خرید محصولات نشان می دهند. این موضوع نشان دهنده وفاداری مشتریان می باشد. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی وفاداری مشتریان را تقویت می کند. تعامل روانی مشتری بر خرید از گزاره های وفاداری مشتریان در هنگام خرید است. صرف نظر از سطوح تعهد مشتریان، مشتریان سطوح بالایی از نفوذ و دانش بالاتری برخوردار هستند. این مشتریان وفاداری بیشتر را در سازمان نشان می دهند.

روی و همکاران (۲۰۲۲) به بررسی وفاداری مشتریان پرداخت. این مطالعه بیان داشت ایجاد تجارب قوی یک موضوع محوری در زمینه بازاریابی خدمات است. وفاداری مشتریان می تواند بر تعهد مشتری اثرگذار باشد. رفتارهای تعامل با مشتری یکی از گزاره های وفاداری مشتریان محسوب می شود. همچنین وفاداری مشتری سبب می شود هزینه های بازاریابی برای سازمان کاهش یابد.

خاواجا و همکاران ۲۰۲۱

خاواجا و همکاران (۲۰۲۱) به بررسی وفاداری مشتریان پرداختند. این مطالعه بیان داشت که مسئولیت اجتماعی شرکت پدیده ای است که تحت تاثیر وفاداری مشتریان قرار دارد. بررسی نقش میانجی تصویر شرکتی بین مسئولیت اجتماعی ادراک شده شرکتی و وفاداری مشتریان برای خرید مناسب است. تعهد مشتری از گزینه های مرتبط با وفاداری مشتریان می باشد. مولفه های اقتصادی، اجتماعی، حقوقی و بشردوستانه از گزاره های مرتبط با وفاداری مشتریان می باشد. گزینه های اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بشردوستانه می توانند به گزاره های مرتبط با وفاداری مشتریان منجر شود. وفاداری مشتریان بر تعهد مشتری اثرگذار می باشد.

نسرول ۲۰۲۱

نسرول (۲۰۲۱) به بررسی وفاداری مشتریان پرداخت. این مطالعه نشان داد که کیفیت خدمات، یادگیری مشتری، تصویر شرکت، رضایت، اعتماد از گزاره های وفاداری مشتریان است. وفاداری مشتری، تعهد مشتری و پس‌انداز مشتریان از گزینه های مرتبط با خرید مشتری می باشد. سازمان ها برای جلب رضایت مشتریان باید علاوه بر بهبود خدمات، آموزش به مشتریان را نیز ارتقا دهند. اگر یادگیری مشتری نیز افزایش یابد، تعهد مشتری افزایش می‌یابد.

حساین و رحمان (۲۰۲۱) به بررسی وفاداری مشتریان پرداخت. این مطالعه نشان داد که کیفیت وب سایت در تجارت به وفاداری مشتریان می باشد. نظریه‌های جریان، تعهد-اعتماد، و محرک-ارگانیسم-پاسخ می تواند بر وفاداری مشتریان اثرگذار می باشد. اعتماد مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری معمولا می تواند از گزینه های اثرگذار بر وفاداری مشتریان باشد. اعتماد جمعی بر تعهد مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری از گزاره های مرتبط با اعتماد مشتریان می باشد. در نهایت، تعهد جمعی مشتری به طور مثبت وفاداری مشتریان را تقویت می کند.

 

مبانی نظری وفاداری مشتریان سال ۲۰۲۱

چاکر و همکاران (۲۰۲۱). در نظریه خود به بررسی رابطه اداراکات مشتری.، تخلفات اخلاقی، استراتژیهای کار و وفاداری مشتریان پرداختند. این محققین اثبات کردند که اداراکات مشتری، تخلفات اخلاقی. و استراتژیهای کار بر وفاداری مشتریان اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیرهای اداراکات مشتری، تخلفات اخلاقی. و استراتژیهای کار می توان سطح وفاداری مشتریان را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده  تغییر می کند. می توان انتظار داشت که سطح وفاداری مشتریان نیز تغییر خواهد کرد

میوفلیه در سال ۲۰۲۱. در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای مسئولیت اجتماعی و وفاداری مشتریان را اثبات کردند. این محقق دریافت که متغیر مسئولیت اجتماعی می تواند بر سطح. وفاداری مشتریان اثرگذار باشد. همچنین به این نتیجه رسید که وقتی سطح متغیر مسئولیت اجتماعی دچار تغییر شود.، احتمال تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتریان نیز وجود دارد.

ژانگ و همکاران در سال ۲۰۲۱ .در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتریان می تواند. تحت تاثیر روابط تجاری غیررسمی قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتریان معمولا با تغییراتی که در متغیر روابط تجاری غیررسمی ایجاد می شود.، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتریان را تغییر دهد.، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیر روابط تجاری غیررسمی را تغییر دهد.

ادامه

وو و همکاران در سال ۲۰۲۱. اثبات کردند که با تغییر در سطح متغیرهای رفتار.، نوآوری و عملکرد می توان سطح متغیر وفاداری مشتریان را تحت تاثیر قرار داد. به عبارتی تغییرات متغیر عملکرد در یک سازمان تحت تاثیر مولفه هایی قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱-نوآوری

۲-عملکرد

۳-رفتار

ایسلام و همکاران در سال ۲۰۲۱. استدلال کردند که زمانی می توان وفاداری مشتریان را بهبود داد. که به متغیرهای شهرت، رضایت مشتری و اعتماد توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیرهای شهرت، رضایت مشتری و اعتماد توجه می کند.، معمولا سطح وفاداری مشتریان دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیرهای شهرت، رضایت مشتری. و اعتماد مثبت باشد معمولا سطح وفاداری مشتریان بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود پیشنهاد دادند. که با توسل به متغیرهای شهرت، رضایت مشتری و اعتماد وفاداری مشتریان را تجربه کنیم.

ادامه

جاپیورا و همکاران در سال ۲۰۲۱در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند. که متغیر وفاداری مشتریان از متغیرهای تجربه و ارزش کاربرد تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای تجربه و ارزش کاربرد می تواند. در سطح وفاداری مشتریان تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتریان به نظر می رسد. بهبودهایی در سطح متغیرهای تجربه و ارزش کاربرد می تواند مفید باشد.

شهزاد و همکاران در سال ۲۰۲۱ .در نظریه خود یک رابطه معنی دار بین وفاداری مشتریان و متغیرهای بهبود عملکرد و نحوه ارتباط یافتند. به عبارتی این محققین اثبات کردند زمانی که سطح متغیرهای بهبود عملکرد. و نحوه ارتباط دچار تغییر می شود. آنگاه می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتریان نیز دچار تغییر شود. همچنین زمانی که متغیرهای بهبود عملکرد و نحوه ارتباط می توانند. به گونه ای برنامه ریزی شوند که در جهت تقویت وفاداری مشتریان اقدام نمایند.

آهن و همکاران (۲۰۲۱) .این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیرهای مسئولیت اجتماعی.، اعتماد و شناسایی می تواند بر تغییر در سطح وفاداری مشتریان اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیرهای مسئولیت اجتماعی.، اعتماد و شناسایی دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد. که متغیر وفاداری مشتریان نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر های مسئولیت اجتماعی، اعتماد و شناسایی. با متغیر وفاداری مشتریان همسو و همجهت باشد. می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتریان با بهبود سطح متغیرهای ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

مفهوم وفاداری مشتریان

دینگ و همکاران(۲۰۲۱) .اشاره کرد که مفهوم وفاداری مشتریان تحت تاثیر متغیرهای دیگر در یک سازمان قرار می گیرد. زمانی که سطح متغیرهای محدودیت آزادی و پاسخ مشتریان جدید در سازمان تغییر می کند.، آنگاه سطح متغیر وفاداری مشتریان نیز تغییر می کند. همچنین متغیرهای محدودیت آزادی و پاسخ مشتریان جدید اثرگذاری. خود را بر روی متغیر وفاداری مشتریان براساس همسو بودن یا ناهمسو بودن اعمال می کنند. زمانی که نتایج مطالعه نشان دهد.، متغیرهای محدودیت آزادی و پاسخ مشتریان جدید ارتباط همسویی را با متغیر وفاداری مشتریان دارند.، آنگاه می توان گفت که تغییرات آنها سبب تغیرات مثبت در سطح عملکردسازمانی می شود.

مسچینی و همکاران (۲۰۲۱) .در مطالعه خود ارتباط متغیرهای آموزش، امکانات جدید، رفتار پایدار و وفاداری مشتریان را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر وفاداری مشتریان در نهایت تحت تغییرات متغیرهای آموزش..، امکانات جدید و رفتار پایدار می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند. هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای آموزش، امکانات جدید و رفتار پایدار. در سازمان هم جهت با وفاداری مشتریان باشند..، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتریان. نیز بهبود یابد. و با کاهش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتریان کاهش یابد.

مفهوم وفاداری مشتریان

هولبیک و همکاران (۲۰۲۱). عملکرد سازمانی را در ارتباط با متغیر ارزش تعامل مشتری مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود متغیر عملکرد سازمانی با متغیر ارزش تعامل مشتری در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند. که متغیر سازمانی ممکن است تحت تاثیر متغیر ارزش تعامل مشتری قرار گیرد. و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.

لی و همکاران (۲۰۲۱). متغیر تعدیل احساسات را در ارتباط با وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیر تعدیل احساسات معمولا می تواند بر سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشد. به این صورت که با تغییر در سطح تعدیل احساسات می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که وفاداری مشتریان در نهایت با تاثیر پذیری از متغیر تعدیل احساسات می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

مس مچیوکا در سال ۲۰۲۱ .اثبات کردند که وفاداری مشتریان با متغیرهای اعتماد و سیستم های حمل و نقل ارتباط دارد.  این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای اعتماد و سیستم های حمل و نقل دچار تغییر شوند، به دلیل ارتباط با متغیر وفاداری مشتریان آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای اعتماد و سیستم های حمل و نقل بر وفاداری مشتریان هم جهت بوده و سبب تقویت وفاداری مشتریان می شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

اگاروال و گودا (۲۰۲۱). در بررسی اثر متغیرهای سازمانی در وفاداری مشتریان دریافتند که معمولا وفاداری مشتریان می تواند تحت تاثیر متغیر رضایت مشتری قرار گیرد. به صورتی که افزایش یا کاهش در سطح متغیر رضایت مشتری معمولا سبب تغییر در سطح وفاداری مشتریان می شود. اگر این تغییرات همسو باشد با افزایش در مقدار متغیرهای اعلام شده معمولا سطح وفاداری مشتریان نیز افزایش می یابد. اگر ارتباط بین متغیرها ناهمسو باشد آنگاه با افزایش متغیرهای مورد بررسی، سطح وفاداری مشتریان کاهش خواهد یافت.

عسارزادگان و حجازی در سال ۲۰۲۱. اثبات کردند که متغیر رقابت بر مفهوم وفاداری مشتریان اثرگذار هست. این محققین اثبات کردند که متغیر رقابت  می تواند در یک سازمان بر میزان وفاداری مشتریان اثرگذار باشند. همچنین ارتباط متغیر وفاداری مشتریان با متغیر رقابت در سازمان ممکن است همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محقین استدلال کردند که با تغییر در سطح متغیر رقابت می توان شاهد تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتریان بود.

مفهوم وفاداری مشتریان

آموکو و همکاران (۲۰۲۱) .وفاداری مشتریان را در ارتباط با متغیرهای بازیابی خدمات و اعتماد مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود متغیر وفاداری مشتریان با متغیرهای بازیابی خدمات و اعتماد در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند که متغیر سازمانی ممکن است تحت تاثیر متغیرهای بازیابی خدمات و اعتماد  قرار گیرد و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.

جیلنیک (۲۰۲۱). در نظریه خود به بررسی رابطه تعهد و وفاداری مشتریان پرداخت. این محقق اثبات کرد که تعهد بر وفاداری مشتریان اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیر تعهد می توان سطح وفاداری مشتریان را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح متغیر بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح وفاداری مشتریان نیز تغییر خواهد کرد.

مولینیلو و همکاران در سال ۲۰۲۱ .در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای تجارت اجتماعی، ارزش ادراک شده، رفتار، جنسیت، سن، میزان استفاده و وفاداری مشتریان را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیرهای تجارت اجتماعی، ارزش ادراک شده، رفتار، جنسیت، سن و میزان استفاده می توانند بر سطح وفاداری مشتریان اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیرهای تجارت اجتماعی، ارزش ادراک شده، رفتار، جنسیت، سن ومیزان استفاده دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتریان نیز وجود دارد.

مفهوم وفاداری مشتریان

نیست و همکاران در سال ۲۰۲۱ .در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتریان می تواند تحت تاثیر برنامه ریزی  قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتریان معمولا با تغییراتی که در متغیر برنامه ریزی ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتریان را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیر برنامه ریزی را تغییر دهد.

کیم و جانگ در سال ۲۰۲۱ .در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر وفاداری مشتریان از متغیرهای  مقایسه و پاسخ به خرابی خدمات تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای مقایسه و پاسخ به خرابی خدمات می تواند در سطح وفاداری مشتریان تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتریان به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای مقایسه و پاسخ به خرابی خدمات می تواند مفید باشد.

مفهوم وفاداری مشتریان وفاداری مشتریان سال ۲۰۲۰

سید و شانموگام(۲۰۲۱) در نظریه خود باور داشتند که وفاداری مشتریان با متغیر مسئولیت اجتماعی شرکت ها در ارتباط است . به گونه ای که وفاداری مشتریان بر متغیر تعهد مشتری تاثیر گذار است.

پیکوویک و رونالاند(۲۰۲۰) .در نظریه خود به بررسی رابطه تجربه مشتری و وفاداری مشتری پرداختند. این محققین اثبات کردند که تجربه مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیر تجربه مشتری می توان سطح وفاداری مشتری را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح وفاداری مشتری نیز تغییر خواهد کرد

یوان و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای ارزش درک شده و وفاداری مشتری را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیر ارزش درک شده می توانند بر سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیر ارزش درک شده دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتری نیز وجود دارد.

مبانی نظری

زپهانیه و همکاران در سال ۲۰۲۰.در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتری می تواند تحت تاثیر درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتری معمولا با تغییراتی که در متغیرهای درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتری را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی را تغییر دهد.

محمودجانلو و همکاران در سال ۲۰۲۰ .اثبات کردند که با تغییر در سطح متغیرهای تقاضای انعطاف پذیر و قیمت گذاری می توان سطح متغیر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار داد. به عبارتی تغییرات متغیر عملکرد در یک سازمان تحت تاثیر مولفه هایی قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱-تقاضای انعطاف پذیر.

۲-قیمت گذاری.

لطیف و همکاران در سال ۲۰۲۰ .استدلال کردند که زمانی می توان وفاداری مشتری را بهبود داد که به متغیر صنعت هتلداری توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیر صنعت هتلداری توجه می کند، معمولا سطح وفاداری مشتری دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیر صنعت هتلداری مثبت باشد معمولا سطح وفاداری مشتری بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود پیشنهاد دادند که با فراگرفتن و استفاده از صنعت هتلداری می توان به بهبود وفاداری مشتری کمک کرد.

مبانی نظری

کاناکاراتن و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر وفاداری مشتری از متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت می تواند در سطح وفاداری مشتری تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتری به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت می تواند مفید باشد.

سونداستروم و هجلم  در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود یک رابطه معنی دار بین وفاداری مشتری و متغیرهای  موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی یافتند. به عبارتی این محققین اثبات کردند زمانی که سطح متغیرهای موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی دچار تغییر می شود، آنگاه می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری نیز دچار تغییر شود. همچنین زمانی که متغیرهای موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی می توانند به گونه ای برنامه ریزی شوند که در جهت تقویت وفاداری مشتری اقدام نمایند.

مفهوم وفاداری مشتریان

اخمیدوا  و همکاران (۲۰۲۰). این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیرهای استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی می توانست بر تغییر در سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیرهای استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد که متغیر وفاداری مشتری نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر های استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی با متغیر وفاداری مشتری همسو و همجهت باشد می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری با بهبود سطح متغیرهای ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

کیم و هال (۲۰۲۰). اشاره کرد که وفاداری مشتری تحت تاثیر متغیرهای دیگر در یک سازمان قرار می گیرد. زمانی که سطح متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی در سازمان تغییر می کند. آنگاه سطح متغیر وفاداری مشتری نیز تغییر می کند. همچنین متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی اثرگذاری خود را بر روی متغیر وفاداری مشتری براساس همسو بودن یا ناهمسو بودن اعمال می کنند. زمانی که نتایج مطالعه نشان دهد، متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی ارتباط همسویی را با متغیر وفاداری مشتری دارند، آنگاه می توان گفت که تغییرات آنها سبب تغیرات مثبت در سطح وفاداری مشتری می شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

ویلیام و همکاران (۲۰۲۰) . در مطالعه خود ارتباط متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک و وفاداری مشتری را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر وفاداری مشتری در نهایت تحت تغییرات متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک در سازمان هم جهت با وفاداری مشتری باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری کاهش یابد.

چینگ و همکاران (۲۰۲۰) عملکرد سازمانی را در ارتباط با متغیر انجمن های تجاری آنلاین مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود. متغیر عملکرد سازمانی با متغیر انجمن های تجاری آنلاین در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند. که متغیر سازمانی ممکن است تحت تاثیر متغیر انجمن های تجاری آنلاین قرار گیرد و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

نگیون و همکاران (۲۰۲۰) . متغیرخدمات. را در ارتباط با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیرخدمات معمولا می توانند بر سطح عمکلرد در یک سازمان اثرگذار باشند. به این صورت که با تغییر در سطح خدمات می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که وفاداری مشتری در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرخدمات می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

لیال و فریرا در سال ۲۰۱۹ . اثبات کردند که. وفاداری مشتری با متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت ارتباط دارد.  این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت دچار تغییر شوند. به دلیل ارتباط با متغیر وفاداری مشتری آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت بر وفاداری مشتری هم جهت بوده و سبب تقویت وفاداری مشتری می شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

خیزار و همکاران (۲۰۲۰) در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتریان با متغیرهای بازاریابی رسانه ای سنتی، قصد خرید، بازاریابی رسانه اجتماعی در ارتباط است . به گونه ای که آنها در نظریه خود بر این باور هستند که وفاداری مشتریان باعث افزایش قابل توجهی بر قصد خرید می شود.

مبانی نظری مفهوم وفاداری مشتریان سال ۲۰۲۰

لی و همکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتری می تواند تحت تاثیرتجارت شبکه های اجتماعی و اعتماد مشتری قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتری معمولا با تغییراتی که در متغیرهای تاثیرتجارت شبکه های اجتماعی و اعتماد مشتری ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتری را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای تاثیرتجارت شبکه های اجتماعی و اعتماد مشتری را تغییر دهد.

مفهوم وفاداری مشتریان

تیروانن و همکاران در سال ۲۰۲۰ در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر وفاداری مشتری از متغیرهای شخصی سازی و انگیزه لذت جویانه تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای شخصی سازی و انگیزه لذت جویانه می تواند در سطح وفاداری مشتری تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتری به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای شخصی سازی و انگیزه لذت جویانه می تواند مفید باشد.

یان و هانسون (۲۰۲۰) در مطالعه خود ارتباط متغیرهای قیمت گذاری مصرف کننده، خدمات شخصی، خدمات مالی و وفاداری مشتری را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر وفاداری مشتری در نهایت تحت تأثیر متغیرهای قیمت گذاری مصرف کننده، خدمات شخصی و خدمات مالی می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای قیمت گذاری مصرف کننده، خدمات شخصی و خدمات مالی در سازمان هم جهت با وفاداری مشتری باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری کاهش یابد.

ادامه

اسچلسینگر و همکاران در سال ۲۰۲۰ اثبات کردند که وفاداری مشتری با متغیرهای  ویژگی های مقصد و کیفیت تجربه خدمات ارتباط دارد. این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای ویژگی های مقصد و کیفیت تجربه خدمات دچار تغییر شوند، به دلیل ارتباط با متغیر وفاداری مشتری آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای ویژگی های مقصد و کیفیت تجربه خدمات بر وفاداری مشتری هم جهت بوده و سبب تقویت وفاداری مشتری می شود.

جونگ و همکاران در سال ۲۰۲۰ اثبات کردند که متغیرهای فعالیت های بازاریابی پایدار بر وفاداری مشتری اثرگذار هستند. این محققین اثبات کردند که متغیر فعالیت های بازاریابی پایدار می تواند در یک سازمان بر میزان وفاداری مشتری اثرگذار باشد. همچنین ارتباط متغیر وفاداری مشتری با متغیر فعالیت های بازاریابی پایدار در سازمان ممکن است همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محققین استدلال کردند که با تغییر در سطح متغیر فعالیت های بازاریابی پایدار می توان شاهد تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتری بود.

ادامه

تران و استروتون (۲۰۲۰) در نظریه خود به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی، بررسی مشتری، اعتماد و وفاداری مشتری پرداختند. این محققین اثبات کردند که خدمات الکترونیکی، بررسی مشتری و اعتماد بر وفاداری مشتری اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیرهای خدمات الکترونیکی، بررسی مشتری و اعتماد می توان سطح وفاداری مشتری را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح وفاداری مشتری نیز تغییر خواهد کرد

پرنتیک و نگیوان در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتری می تواند تحت تاثیرتعامل، خدمات کارمندان و هوش مصنوعی قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتری معمولا با تغییراتی که در متغیرهای تاثیرتعامل، خدمات کارمندان و هوش مصنوعی ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتری را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای تاثیرتعامل، خدمات کارمندان و هوش مصنوعی را تغییر دهد.

ادامه

خان و همکاران (۲۰۲۰) اثبات کردند که متغیر سازمانی تحت تاثیر برخی از ابعاد سازمانی قرار می گیرد. این ابعاد عبارتند از:

۱-جنسیت

۲-عضویت در کارت وفاداری

۳-سن

۴- بهبودی حادثه حیاتی

این محققین اثبات کردند زمانی که هر یک از ابعاد بیان شده در سطح سازمان دچار تغییر شود، آنگاه می توان انتظار داشت که این تغییر با سطح وفاداری در ارتباط باشد.

ندائم و همکاران در سال ۲۰۲۰ استدلال کردند که زمانی می توان وفاداری مشتری را بهبود داد که به متغیرهای حضور اجتماعی، تعهد، اعتماد تجارت اجتماعی و جوامع تجاری توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیرهای حضور اجتماعی، تعهد، اعتماد تجارت اجتماعی و جوامع تجاری توجه می کند، معمولا سطح وفاداری مشتری دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیرهای حضور اجتماعی، تعهد، اعتماد تجارت اجتماعی و جوامع تجاری مثبت باشد معمولا سطح وفاداری مشتری بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود پیشنهاد دادند که توسط مولفه های حضور اجتماعی، تعهد، اعتماد تجارت اجتماعی و جوامع تجاری میزان وفاداری مشتریان را می توان ارتقا داد.

ادامه

پاندا و همکاران در سال ۲۰۲۰ در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر وفاداری مشتری از متغیرهای پایداری اجتماعی و زیست محیطی، نوع دوستی مصرف کنندگان، قصد خرید سبز و بشارت تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای پایداری اجتماعی و زیست محیطی، نوع دوستی مصرف کنندگان، قصد خرید سبز و بشارت می تواند در سطح وفاداری مشتری تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتری به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای پایداری اجتماعی و زیست محیطی، نوع دوستی مصرف کنندگان، قصد خرید سبز و بشارت  می تواند مفید باشد.

پهلوی و سوهارتانتو (۲۰۲۰) این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیرتولید محصولات سازگار با محیط زیست می تواند بر تغییر در سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیر تولید محصولات سازگار با محیط زیست دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد که متغیر وفاداری مشتری نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر تولید محصولات سازگار با محیط زیست با متغیر وفاداری مشتری همسو و همجهت باشد می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری با بهبود سطح متغیر ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

مفهوم وفاداری مشتریان

گونگ و همکاران (۲۰۲۰) در مطالعه خود ارتباط متغیرهای خصوصیات اخلاقی و وفاداری مشتری را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر وفاداری مشتری در نهایت تحت تغییرات متغیر خصوصیات اخلاقی می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیر خصوصیات اخلاقی در سازمان هم جهت با وفاداری مشتری باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری کاهش یابد.

رودریگز و همکاران (۲۰۲۰) متغیر رضایت الکترونیک را در ارتباط با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیر رضایت الکترونیک معمولا می تواند بر سطح میزان وفاداری مشتریان اثرگذار باشد. به این صورت که با تغییر در سطح رضایت الکترونیک می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتریان نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که وفاداری مشتری در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرهای رضایت الکترونیک می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

مفهوم وفاداری مشتریان مبانی نظری در سال ۲۰۱۹

الادی(۲۰۱۹). در بررسی اثر متغیرهای سازمانی در وفاداری مشتری دریافتند. که معمولا وفاداری مشتری می تواند. تحت تاثیر متغیرهای ارزش درک شده و رضایت مشتری قرار گیرد. به صورتی که افزایش یا کاهش در سطح متغیرهای ارزش درک شده. و رضایت مشتری معمولا سبب تغییر در سطح وفاداری مشتری می شود. اگر این تغییرات همسو باشد. با افزایش در مقدار متغیرهای اعلام شده معمولا سطح وفاداری مشتری نیز افزایش می یابد. اگر ارتباط بین متغیرها ناهمسو باشد آنگاه با افزایش متغیرهای مورد بررسی، سطح وفاداری مشتری کاهش خواهد یافت.

لایی در سال ۲۰۱۹. اثبات کرد که متغیرهای چهره و شهرت بر وفاداری مشتری اثرگذار هستند. این محققین اثبات کردند. که متغیرهای چهره و شهرت می توانند. در یک سازمان بر میزان وفاداری مشتری اثرگذار باشند. همچنین ارتباط متغیر وفاداری مشتری با متغیرهای چهره و شهرت در سازمان ممکن است. همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محقین استدلال کردند که با تغییر در سطح متغیرهای چهره و شهرت می توان شاهد تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتری بود.

شانترام و همکاران (۲۰۱۹) در نظریه خود اثبات کردند. که وفاداری مشتری در تصمیم خرید مشتری در بازاریابی شبکه های اجتماعی اثرگذار است. به طوری که باور دارند. که وفاداری مشتری در شبکه های اجتماعی بالاتر ، تصمیم خرید بالاتر را ایجاد میکند.

تبرانی و همکاران (۲۰۱۸) در نظریه خود براین باور هستند. که  متغیرهای اعتماد ، تعهد ، صمیمیت مشتری و وفاداری مشتری در روابط بانکی اسلامی اثرگذار است.

منابع برای مفهوم وفاداری مشتریان

Chaker, N. N., Beeler, L. L., & Delpechitre, D. (2021). Can customer loyalty to a salesperson be harmful? Examining customer perceptions of salesperson emotional labor strategies post ethical transgressions. Industrial Marketing Management, 96, 238-253.

Muflih, M. (2021). The link between corporate social responsibility and customer loyalty: Empirical evidence from the Islamic banking industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, 102558.

Zhang, M., Hartley, J. L., Al-Husan, F. B., & ALHussan, F. B. (2021). Informal interorganizational business relationships and customer loyalty: Comparing Guanxi, Yongo, and Wasta. International Business Review, 30(3), 101805.

Woo, H., Kim, S. J., & Wang, H. (2021). Understanding the role of service innovation behavior on business customer performance and loyalty. Industrial Marketing Management, 93, 41-51.

Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.

Japutra, A., Utami, A. F., Molinillo, S., & Ekaputra, I. A. (2021). Influence of customer application experience and value in use on loyalty toward retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102390

Sundström, M., & Hjelm-Lidholm, S. (2020). Re-positioning customer loyalty in a fast moving consumer goods market. Australasian Marketing Journal (AMJ), ۲۸(۱), ۳۰-۳۴.

Tran, G. A., & Strutton, D. (2020). Comparing email and SNS users: Investigating e-servicescape, customer reviews, trust, loyalty and E-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101782.

Tyrväinen, O., Karjaluoto, H., & Saarijärvi, H. (2020). Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102233.

Williams, L., Buoye, A., Keiningham, T. L., & Aksoy, L. (2020). The practitioners’ path to customer loyalty: Memorable experiences or frictionless experiences?. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102215.