مفهوم وفاداری مشتریان |مطالعات ISI و علمی و پژوهشی


در حال بارگذاری
۲۹ شهریور ۱۳۹۹
ورد قابل ویرایش
2 صفحه
۱۲,۰۰۰ تومان
خرید

مفهوم وفاداری مشتریان

مفهوم وفاداری مشتریان |تاریخ انتشار ۱۳۹۹/۰۹/۰۵ | افزایش تعداد صفحات در فایل فروشی

مفهوم وفاداری مشتریان

فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت تعریف کرده است(امیری، ۱۳۹۷). وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه مدیران از جایگاه ویژه ای برخوردار است(حسینی و قپانوری، ۱۳۹۲). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر است(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

وفاداری نوعی نگرش مثبت به یک محصول است که بر اثر استفاده مکرر از آن به وجود می آید که می توان دلیل آن را فرآیند های روانی بیان نمود. وفاداری تکرار خرید صرفا یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی ، احساسی و هنجاری می باشد(میر، ۱۳۹۵). وفاداری مشتری، تمایل مشتری به ادامه و حفظ روابط پایدار بلند مدت و خرید و استفاده مستمر از اجناس و خدمات یک شرکت خاص و ارائه پیشنهاد آن شرکت به صورت داوطلبانه به دوستان و همکاران برای برقراری پیوند با آن شرکت است(کریمی علویجه و همکاران، ۱۳۹۶).

وفاداری باعث افزایش سهم بازاری شرکت

وفاداری می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمند تر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

وفاداری داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک برند یا مجموعه محصولات یک برند در آینده شود، تعریف می کند. وفاداری عبارت است از واکنش رفتاری نسبتا متعصبانه در خرید که فرد در طی زمان نسبت به برندی پیدا می کند و این رفتار باعث می شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از مجموعه نام هایی که در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا کند(میر، ۱۳۹۵). وفاداری به معنی تکرار خرید است. وفاداری با ویژگیهای فوق با یک مشتری که قویه از یک محصول حمایت می کند، وابستگی روحی با یک محصول و شرکت دارد(امیری، ۱۳۹۷).

وفاداری به معنی رفتارهای تکرار خرید بود.

وفاداری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی که وفاداری مصرف کننده به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گسترده ای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به برند از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است. وفاداری رفتاری از طریق خرید قابل مشاهده در طی یک دوره می گویند. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف می کنند(میر، ۱۳۹۵).

وفاداری مشتری مجموع افکار مشتری است که در بر گیرنده باورهای مطلوب نسبت به یک شرکت، تعهد به تکرار خرید محصول یا خدمت شرکت و توصیه خرید محصول یا خدمات به دیگران است(کریمی علویجه و همکاران، ۱۳۹۶). وفاداری حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده است. به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. وفاداری را می توان به دست آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند.

در این حالت باید یک رابطه برنده – برنده بین سازمان و مشتری ایجاد گردد، و این رابطه در صورتی استقرار می یابد که طرفین احساس کنند که برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دو قطب یکدیگر را جذب کنند. مشتریانی که سازمان نسبت به وفاداری آنها اطمینان دارد، باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد و ارتقای محصول حمایت شوند. بدون این حمایت ممکن است مشتریان به تدریج از دست بروند(رهنما، ۱۳۹۶).

ابعاد مختلف وفاداری مشتریان

وجود ابعاد مختلف وفاداری مشتری و بررسی یکسونگرانه پژوهشگران در میان تحقیقات پیشیناست. این موضوع  با توجه به  اجماع نظری در مورد یک تعریف واحد از وفاداری مشتری به وجود آمد. وفاداری مشتری مفهومی چندبعدی است و شامل موارد زیر است:

۱- تمایل فرد به خرید دوباره از شرکت.

۲-انجام تبلیغات زبانی برای برند.

۳-توصیه به دیگران برای خرید از شرکت.

۴-تداوم رابطه با شرکت.

۵-شکل گیری رفتار واقعی .

وفاداری. به نام تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفأ یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری می باشد. وفاداری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، در حالی که وفاداری به جای این که با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند به طور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشکیل شده است. به طور سنتی، وفاداری مشتری به عنوان اندازه گیری رفتاری معین شده است. این اقدامات عبارت هستند از ترفیعات خرید. احتمال خرید، احتمال خرید مجدد یک محصول، فراوانی خرید، تکرار رفتار خرید، مراحل خرید، جنبه های متعدد از رفتار خرید(نوری و همکاران، ۱۳۹۷).

مبانی نظری وفاداری مشتریان

پیکوویک و رونالاند(۲۰۲۰) .در نظریه خود به بررسی رابطه تجربه مشتری و وفاداری مشتری پرداختند. این محققین اثبات کردند که تجربه مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیر تجربه مشتری می توان سطح وفاداری مشتری را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح وفاداری مشتری نیز تغییر خواهد کرد

یوان و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای ارزش درک شده و وفاداری مشتری را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیر ارزش درک شده می توانند بر سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیر ارزش درک شده دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتری نیز وجود دارد.

مبانی نظری

زپهانیه و همکاران در سال ۲۰۲۰.در نظریه خود اثبات کردند که وفاداری مشتری می تواند تحت تاثیر درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی قرار گیرد. به عبارتی وفاداری مشتری معمولا با تغییراتی که در متغیرهای درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح وفاداری مشتری را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای درک مشتری و ارتباطات بازاریابی بانکی را تغییر دهد.

محمودجانلو و همکاران در سال ۲۰۲۰ .اثبات کردند که با تغییر در سطح متغیرهای تقاضای انعطاف پذیر و قیمت گذاری می توان سطح متغیر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار داد. به عبارتی تغییرات متغیر عملکرد در یک سازمان تحت تاثیر مولفه هایی قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱-تقاضای انعطاف پذیر.

۲-قیمت گذاری.

لطیف و همکاران در سال ۲۰۲۰ .استدلال کردند که زمانی می توان وفاداری مشتری را بهبود داد که به متغیر صنعت هتلداری توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیر صنعت هتلداری توجه می کند، معمولا سطح وفاداری مشتری دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیر صنعت هتلداری مثبت باشد معمولا سطح وفاداری مشتری بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود پیشنهاد دادند که با فراگرفتن و استفاده از صنعت هتلداری می توان به بهبود وفاداری مشتری کمک کرد.

مبانی نظری

کاناکاراتن و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر وفاداری مشتری از متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت می تواند در سطح وفاداری مشتری تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح وفاداری مشتری به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای فرهنگ ملی و ساختار صنعت می تواند مفید باشد.

سونداستروم و هجلم  در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود یک رابطه معنی دار بین وفاداری مشتری و متغیرهای  موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی یافتند. به عبارتی این محققین اثبات کردند زمانی که سطح متغیرهای موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی دچار تغییر می شود، آنگاه می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری نیز دچار تغییر شود. همچنین زمانی که متغیرهای موقعیت یابی و بازاریابی سریع کالاهای مصرفی می توانند به گونه ای برنامه ریزی شوند که در جهت تقویت وفاداری مشتری اقدام نمایند.

مفهوم وفاداری مشتریان

اخمیدوا  و همکاران (۲۰۲۰). این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیرهای استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی می توانست بر تغییر در سطح وفاداری مشتری اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیرهای استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد که متغیر وفاداری مشتری نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر های استراتژی های برنده شده، اقتصاد اشتراکی و روشهای ترکیبی با متغیر وفاداری مشتری همسو و همجهت باشد می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری با بهبود سطح متغیرهای ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

کیم و هال (۲۰۲۰). اشاره کرد که وفاداری مشتری تحت تاثیر متغیرهای دیگر در یک سازمان قرار می گیرد. زمانی که سطح متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی در سازمان تغییر می کند. آنگاه سطح متغیر وفاداری مشتری نیز تغییر می کند. همچنین متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی اثرگذاری خود را بر روی متغیر وفاداری مشتری براساس همسو بودن یا ناهمسو بودن اعمال می کنند. زمانی که نتایج مطالعه نشان دهد، متغیرهای اقدامات پایدار، نظریه ارزش و نگرانی های زیست محیطی ارتباط همسویی را با متغیر وفاداری مشتری دارند، آنگاه می توان گفت که تغییرات آنها سبب تغیرات مثبت در سطح وفاداری مشتری می شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

ویلیام و همکاران (۲۰۲۰) . در مطالعه خود ارتباط متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک و وفاداری مشتری را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر وفاداری مشتری در نهایت تحت تغییرات متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای تجربیات به یادماندنی و تجارت بدون اصطکاک در سازمان هم جهت با وفاداری مشتری باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر وفاداری مشتری کاهش یابد.

چینگ و همکاران (۲۰۲۰) عملکرد سازمانی را در ارتباط با متغیر انجمن های تجاری آنلاین مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود. متغیر عملکرد سازمانی با متغیر انجمن های تجاری آنلاین در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند. که متغیر سازمانی ممکن است تحت تاثیر متغیر انجمن های تجاری آنلاین قرار گیرد و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

نگیون و همکاران (۲۰۲۰) . متغیرخدمات. را در ارتباط با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیرخدمات معمولا می توانند بر سطح عمکلرد در یک سازمان اثرگذار باشند. به این صورت که با تغییر در سطح خدمات می توان انتظار داشت که سطح متغیر وفاداری مشتری نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که وفاداری مشتری در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرخدمات می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

لیال و فریرا در سال ۲۰۱۹ . اثبات کردند که. وفاداری مشتری با متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت ارتباط دارد.  این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت دچار تغییر شوند. به دلیل ارتباط با متغیر وفاداری مشتری آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای برند مشتری، بیماری و قومیت بر وفاداری مشتری هم جهت بوده و سبب تقویت وفاداری مشتری می شود.

مفهوم وفاداری مشتریان

الادی(۲۰۱۹). در بررسی اثر متغیرهای سازمانی در وفاداری مشتری دریافتند. که معمولا وفاداری مشتری می تواند. تحت تاثیر متغیرهای ارزش درک شده و رضایت مشتری قرار گیرد. به صورتی که افزایش یا کاهش در سطح متغیرهای ارزش درک شده. و رضایت مشتری معمولا سبب تغییر در سطح وفاداری مشتری می شود. اگر این تغییرات همسو باشد. با افزایش در مقدار متغیرهای اعلام شده معمولا سطح وفاداری مشتری نیز افزایش می یابد. اگر ارتباط بین متغیرها ناهمسو باشد آنگاه با افزایش متغیرهای مورد بررسی، سطح وفاداری مشتری کاهش خواهد یافت.

لایی در سال ۲۰۱۹. اثبات کرد که متغیرهای چهره و شهرت بر وفاداری مشتری اثرگذار هستند. این محققین اثبات کردند. که متغیرهای چهره و شهرت می توانند. در یک سازمان بر میزان وفاداری مشتری اثرگذار باشند. همچنین ارتباط متغیر وفاداری مشتری با متغیرهای چهره و شهرت در سازمان ممکن است. همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محقین استدلال کردند که با تغییر در سطح متغیرهای چهره و شهرت می توان شاهد تغییر در سطح متغیر وفاداری مشتری بود.

منابع

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.