مبانی نظری کیفیت خدمات |مطالعات ISI و علمی و پژوهشی

مبانی نظری کیفیت خدمات

مبانی نظری کیفیت خدمات– تعداد صفحات : ۶ صفحه

کیفیت خدمات همان طور که سانتوس تعریف میکند شامل ادراکات، قضاوتها و ارزیابی های مشتری نسبت به کیفیت به دست آمده از خدمات یک بازار مجازی است. خدمات تلفیقی از ارایه معمولی محاسبات اجتماعی و اینترنت است و در مورد کیفیت خدمات و انتظار مشتری به عنوان پایه ای برای ارزیابی کیفیت خدمات قضاوت میکند.

با وجود مدلهای بسیار ارائه شده در خصوص کیفیت خدمات این مدلها بر پایه ارائه خدمات فراگیر برای همه افراد استوار بوده و به طور اخص به گروه های آسیب پذیر نپرداخته اند. طراحی خدمات ممکن است برای برخی مصرف کنندگان ناراحت کننده باشد(میرزایی فر و همکاران، ۱۳۹۹: ۱۶۸).

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه می توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد(دکامینی و احسانی فر، ۱۴۰۰: ۶۷).

مبانی نظری کیفیت خدمات

این واژه برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. همچنین بسیاری از محققان بر این باور هستند که مفهوم کیفیت خدمات مبهم پیچیده و غیر قابل تعیین است. برخی دیگر عقیده دارند کیفیت خدمات را میتوان با معیارهای عینی میزان) دوام) و تعداد نقص در کالا سنجید. اما کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مبهم دارد.

کیفیت خدمات به طور کلی از ارزیابی ذهنی مشتریان از عملکرد خدمت به دست میآید .بنابراین قضاوت درباره کیفیت خدمات را مشتری انجام میدهد ادراک کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل میگیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمات نقش دارند. کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه میزان خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده میسازد. با توجه به اینکه کیفیت خدمات را فراتر رفتن از انتظار مشتریان تعریف شده است(دهقانی، ۱۴۰۱: ۴).

مبانی نظری کیفیت خدمات

کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت میشود. خدمات محصولات ناملموسی هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت میباشند.

مشتری در مقایسه با خدماتی که از شرکت های مختلف دیگر دریافت میکند یا در مقایسه با انتظاراتش در مورد خدمت به قضاوت و داوری مینشیند. ارائه یک تعریف جامع و دقیق از کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی است. علت این دشواری آن است که ارائه خدمات عوامل رفتاری فراوانی دارد کیفیت ناچیز یا فقدان کیفیت در کالاها اغلب ناشی از نقص مواد و اجزای تشکیل دهنده آن میباشد(صابریان و میرمیران، ۱۴۰۰: ۳۰).

ادامه

در در حال حاضر تولیدکنندگان بر کیفیت خدمات به عنوان یک مؤلفه استراتژیک و بخشی از مسئولیت تولید کننده تمرکز دارند مشتریان در هنگام تصمیم گیری در مورد خرید محصولات ، خدمات، مقایسه قیمت ، کیفیت محصولات و خدمات شرکت با دشواریهایی روبه رو هستند. در پس زمینه تغییر سناریوهای تولید، تقاضای مکرر مصرف کننده برای شخصی سازی کیفیت خدمات، پیچیدگیهای تولیدکنندگان را افزایش میدهد.

کیفیت خدمات نقش یکپارچه در زمینه همزیستی توابع تولید و بازاریابی با فرض خواسته مشتری و چگونگی دستیابی شرکت به آن همکاری میکند . شیوه هایی که در انجام موفقیت آمیز فعالیتهای تولید مشترک نقش دارند ، با تأکید بر کیفیت خدمات الکترونیک خدمات الکترونیک ( در حوزه آنلاین در حال پیشرفت .هستند کیفیت خدمات الکترونیک بخشی جدایی ناپذیر از تولید در عصر اینترنت است زیرا با مفهوم بهره وری محیط زیست همراه است ، مصرف کنندگان به خودی خود در حوزه تولید محصول سبز مهم نیستند، بلکه تولید سودمند، عملکرد و خدمات باکیفیت شرکتها که گرایش به محصول سبز پیدا میشود مهم هستند(احمدی و خوش طینت، ۱۴۰۱: ۵۸).

ادامه

بسیاری از سازمانها به این نکته پی برده­اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت بالا میتواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. بعضی از مؤسسات خدماتی به دلیل کیفیت عالی خدماتی که ارائه میکنند، تقریباً افسانه ای شده اند.

در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن طی فرآیند ارائه خدمات انجام میگیرد چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است.

اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. شهرت سازمان مساله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است(فائزی و غیورباغبانی، ۱۳۹۸: ۵۲).

مبانی نظری کیفیت خدمات در مطالعه آبید و همکاران در سال ۲۰۲۰

آبید و همکاران در سال ۲۰۲۰ به بررسی کیفیت خدمات پرداخت. این محقق در نظریه خود اثبات کرد که کیفیت خدمات روند رو به رشدی در شرکت ها دارد و تحت تاثیر مولفه های زیر قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱-کاربران یا مشترکان.

۲-توصیه های مشتریان.

۳-قیمت و بودجه.

این مطالعات اثبات کردند که خدمات وب در عمل می تواند سطوح مرتبط با عملکرد خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. کیفیت خدمات معمولا براساس میزان رضایتمندی مشتریان تعیین می شود. در شرکت هایی که کیفیت خدمات بالاتری ارایه می دهند، معمولا سطح ارایه خدمات به مشترکان بهتر می باشد. در این شرکت ها الگوهای ارایه خدمات از نظم بهتری برخوردار بود.

مبانی نظری کیفیت خدمات در مطالعه  موچولی و همکاران در سال ۲۰۲۰

موچولی و همکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود برای کیفیت خدمات اثبات کردند که کارایی ، بهره وری و کیفیت خدمات معمولا سطح بالایی در شرکت ها دارد. این محققین اثبات کردند ماهیت خدمات و کالای تولیدی یک شرکت بر میزان کیفیت خدمات آن اثرگذار است. برای شرکت های با ترکیب خدماتی معمولا کیفیت خدمات عنصر مهم تری به شمار می رود. در این حالت تغییر بهره وری و محرک های مرتبط با بهره وری به میزان کیفیت خدمات ارایه شده بستگی دارد. همچنین نتایج مطالعه این محققین اثبات کرد که با کیفیت خدمات ارایه شده بالاتر می توان پیشرفت بهتری در شرکت ها داشت.

کیفیت خدمات در مطالعه  موچولی و همکاران در سال ۲۰۲۰

آگاروال و گود  در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود در خصوص کیفیت خدمات اثبات کردند که رشد شرکت بر این متغیر اثرگذار است. این محققین اثبات کردند که کیفیت خدمات یکی از بهترین مدل ها برای اندازه گیری انتظارات و درک مشتری است.  در این حالت کیفیت خدمات یک شرکت منجر به رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات می شود. رضایت مسافران برای مدیریت عنصری مهم است. براین اساس کیفیت خدمات سبب ایجاد چند عنصر مفید برای شرکت ها می شود. این عناصر عبارتند از:

۱-وفادرای مشتریان.

۲-رضایتمندی مشتریان.

۳-ارزش ادراک شده برای مشتریان.

۴-استراتژی های بازاریابی

مندهانی و همکاران  در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود کیفیت خدمات را اثبات کرد. این مطالعه اثبات کرد که کیفیت خدمات در نهایت سبب بهبود شرایط کارکردی شرکت ها می شود. شرکت ها معمولا کیفیت خدمات را عنصری برای حفظ مزیت رقابتی می دانند. مزیت رقابتی معمولا عنصری است که براساس آن سهم سودآوری شرکت تعیین می شود. شرکت هایی که کیفیت خدمات بالاتری دارند معمولا رضایت مشتریان بالاتری را تجربه می کنند. همچنین کیفیت خدمات بالا ترغیب سرمایه گذاران برای شرکت را افزایش می دهد. به عبارتی سرمایه گذاران بیشتری تمایل به سرمایه گذاری در شرکتی دارند که کیفیت خدمات بالا ارایه می دهد.

منابع