مهارت های ارتباطی |مبانی نظری و ادبیات تحقیق

مهارت های ارتباطی

مهارت های ارتباطی | تعداد صفحات:۱۴  صفحه

مفهوم ارتباط

ارتباط عبارت است از: انتقال پیام از فرستنده به گیرنده، به‌شرط اینکه کلیه افکار و مقاصد موردنظر فرستنده، به گیرنده انتقال یابد. یعنی اینکه گیرنده پیام، همان چیزی را دریافته باشد که فرستنده پیام می­خواسته است. به‌عبارت‌دیگر، ارتباط مؤثر عبارت است از: جابه­جا شدن اطلاعات از سوی فرستنده به گیرنده مشروط بر آن‌که هر دو- هم فرستنده و هم گیرنده- اطلاعات جابه‌جاشده را درک کنند (محمدی و تورانی، ۱۳۹۰: ۲۱).

مفهوم مهارت‌های ارتباطی

منظور از مهارت ارتباطی، فرایندی است که فرد را قادر می‌سازد به صورتی شایسته رفتار کند. در حقیقت، اجتماعی شدن هر فرد دستاورد مهارت‌های ارتباطی اوست که قبلاً آموخته است. در این زمینه مدیر باید مهارت‌های ارتباطی خود را، جهت بیان ارتباطات از کارمندان، پرورش دهد (حسین پور و همکاران، ۱۳۹۳: ۹۳).

اهمیت مهارت‌های ارتباطی

روان شناسان اجتماعی تصریح می‌کنند که انسان‌ها به یکدیگر نیاز دارند و برای ارضای نیازهای خود به‌ناچار نیازمند ارتباط هستند. ازنظر آن‌ها پرداختن به کار و نتایج حاصله و طول زمان اجرای آن تا حدود زیادی به برقراری ارتباط با دیگران بستگی دارد؛ کسانی در محیط کار موفق‌اند که بتوانند در شرایط کاری و با افراد مختلف، به‌درستی ارتباط برقرار کنند.

به نحوی می‌توان گفت: بهترین ایده‌ها و خلاقانه‌ترین پیشنهادها یا جالب‌ترین برنامه‌ها نمی‌تواند بدون ارتباطات میسر شود (ترابی و همکاران، ۱۳۸۸). در دنیای امروز ارتباطات امری اجتناب‌ناپذیر است و با انتقال مفاهیم و مقاصد افراد از طریق پیام‌های نمادین، تاروپود سازمان را به هم پیوند داده و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می‌گردد.

وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف می‌شود و درواقع می‌توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباطات اثربخش بستگی دارد (زارعیان، ۲۰۱۱). ارتباطات مؤثر بین اجزای گوناگون یک سازمان از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است. بارنارد می‌گوید: فراهم آوردن یک سیستم ارتباطی، یکی از سه وظیفه اصلی اجرایی مهم برای بقای یک سازمان است.

بنیس و نانسن اظهار داشتند که فراهم آوردن معنا از طریق ارتباطات، یکی از چهار راهبرد مهم رهبری است. ارتباط مؤثر با افراد و درک انگیزه‌های آنان باعث توفیق مدیریت در انجام‌وظیفه رهبری، هدایت و غیره خواهد شد. ارتباط صحیح تنها راهی است که افراد مختلف می‌توانند به درک متقابل برسند. هر مدیری در سازمان باید بتواند از طریق نوشته‌ها، گفته‌ها و سخنرانی‌هایش مطالب را به‌درستی و روشنی برای افراد خود مطرح کند تا بتواند در امر برقراری ارتباط مؤثر موفقیت کسب کند.

ادامه

ارتباط مدیران را قادر می‌سازد با افراد سازمان خود به تفاهم برسند. ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آن‌ها در زمان و مکان بر پایه آن توسعه پیدا می‌کند (مشبکی، ۱۳۸۰: ۲۰۹). در سازمان‌های کنونی ارتباطات تاروپود سازمان محسوب شده و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می‌گردد.

مسؤولیت ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان به عهده‌ی مدیریت است. ازاین‌رو مدیران باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه‌ی برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند (الوانی و دانایی‌فرد، ۱۳۷۹، ۱۶۷). به‌این‌ترتیب یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیران در عصر حاضر، مهارت ارتباطی است و لازم است نسبت به آن توجه ویژه‌ای صورت گیرد.

ارتباطات مؤثر یکی از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است، چراکه اطلاعات به‌عنوان یک داده‌ی مهم در سایه‌ی ارتباطات مؤثر وارد سازمان می‌شود و همین‌که به سازمان راه یافت باز نیازمند یک سیستم ارتباطی کارآمد است تا مورد پردازش قرار گیرد و مانند خون در رگ‌های سازمان جریان یابد (مقیمی، ۱۳۹۰: ۳۱).

اهمیت ارتباطات در بررسی مهارت های ارتباطی

اهمیت ارتباطات در یک تلاش گروهی، مورد تأکید صاحب‌نظران است. درواقع، ارتباط وسیله ­ای است. که باعث پیوند افراد در یک سازمان به‌منظور رسیدن به هدف­های مشترک می­شود. پدید آوردن این پیوند، نقش بنیادی ارتباط در سازمان به شمار می­ آید. و به­راستی کوشش گروهی بدون ارتباطی که پدیدآورنده هماهنگی و دگرگونی در کار است، ناممکن می­نماید. روانشناسان نیز به اهمیت ارتباطات توجه خاصی دارند. آنان بر مسائل انسانی در فرآیند ارتباطی که از مرحله شروع و شکل­گیری تا جابه­جایی و دریافت اطلاعات پدید می­آید، تأکید می­ورزند (محمدی و تورانی، ۱۳۹۰: ۲۲).

اهمیت مهارت‌های ارتباطی در بررسی مهارت های ارتباطی

اهمیت مهارتهای ارتباطات تنها در مسائل درون‌سازمانی نیست. و بر اساس تفکر سیستمی، درصورتی‌که مدیر سازمان از وقایع و عکس‌العمل‌های محیط بی‌خبر باشد. و بدون توجه به دنیای خارج سازمان تصمیم‌گیری کند. . از دیدگاه سازمانی ارتباط یک امر ضروری است، زیرا اطلاعات را جهت کارکنان فراهم می‌آورد.

و نگرش‌ها را گسترش می‌دهد.، به این جهت که هماهنگی و رضایت شغلی افزایش یابد. به‌طورکلی هدف از ارتباطات به وجود آوردن تغییرات لازم در رفتار یا تغییر آن دسته از شرایطی است. که سازمان بر آن‌ها کنترل دارد. در حقیقت می‌توان ادعا کرد که شریان حیاتی سازمان «شبکه ارتباطات» و خون جاری در آن «اطلاعات» می‌باشد.

بنابراین به‌منظور انجام وظایف و تطابق با هر تغییر در شرایط مختلف و تحقق اهداف.، سازمان‌های نوین نیاز به جریان اطلاعات منظم و اشکال مختلف ارتباط دارند. در سازمان‌های کنونی بیشتر وقت مدیران به ارتباط با همکاران، زیردستان و مافوق می‌گذرد. از دیدگاه سازمانی ارتباط یک امر ضروری است.؛ زیرا اطلاعات لازم را برای کارکنان فراهم می‌آورد. و نگرش‌ها را گسترش می‌دهد تا هماهنگی و رضایت شغلی افزایش یابد(آهنچیان و همکاران، ۱۳۸۷: ۳-۴). ارتباطات به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می‌باشد:

1. اولاً ارتباطات فرآیندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را انجام می‌دهند.
2. ثانیاً، ارتباط فعالیتی است. که مدیران، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص می‌دهند.، زیرا فرآیند ارتباط به مدیران این امکان را می‌دهد تا مسئولیت‌های خود را به انجام رسانند (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۲).

ادامه

توجه به نیروی انسانی در سازمان‌ها در طی سال‌های اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‌های پیش رو را به خود اختصاص داده است. برای بهبود عملکرد سازمان، ناگزیر نیازمند. به توجه عمیق‌تر به کارکنان و عوامل مؤثر بر عملکرد آنان می‌باشیم. عواملی چون مهارت‌های ارتباطی و تعارض بر عملکرد کارکنان تأثیر می‌گذارد. و ازآنجاکه حجم عمده‌ای از وقت ما به تعامل با دیگران می‌گذرد. ازاین‌رو روش برقراری ارتباط با دیگران نقش تعیین‌کننده‌ای در زندگی دارد (واصفیان و خسروی، ۱۳۹۴: ۶۰).

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مهارت های ارتباطی در رفتار فرد در سازمان انتقال صحیح و مؤثر پیام یا فرایند ارتباط است. وجود ارتباطات مؤثر و صحیح در سازمان همواره یکی از اجزای مهم در توفیق مدیریت به شمار می‌آید. به تجربه ثابت‌شده است. که اگر ارتباطات صحیحی در سازمان برقرار نباشد..

شاید ارتباط ضعیف ازجمله عوامل عمده‌ای باشد. که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد می‌کند. بسیاری از محققان وجود اختلافات را میان پدیده‌های اجتماعی، امری طبیعی و از ویژگی‌های برجسته هر پدیده اجتماعی می‌دانند.، اما با توجه به اینکه تعارض بر روی پیوستاری از اختلاف‌سلیقه تا دشمنی می‌تواند. قرار بگیرد میزان کنترل نشده آن می‌تواند عوارض نامطلوبی برای سازمان‌ها داشته باشد (مهمانفر، ۲۰۰۵).

ادامه

لذا، یکی از علل به وجود آورنده تعارض می‌تواند. اختلافات ارتباطی باشد. اختلاف‌های ارتباطی عدم توافق‌های هستند. که از دشواری معنایی، سوءبرداشت‌ها و اختلاف در کانال ارتباطی برمی­خیزد. اشتباهی که بسیاری از افراد مرتکب می‌شوند. این است که ارتباط خوب را، با موافقت با دیدگاهشان یکی می‌دانند. بنابراین، تعارض میان افراد معمولاً بر پایه ارتباطی ضعیف قرارگرفته است (رابینز، ۲۰۰۷)، دلیل این امر این است که مردم به‌ندرت قادرند مقصود. واقعی خود را به‌طور کامل به سایرین انتقال دهند (حسن‌زاده، ۲۰۰۱).

تاریخچه مهارتهای ارتباطی

شروع استفاده از مهارتهای ارتباطی در سازمان به سال ۱۹۹۳ باز می گردد.  کاتن (۱۹۹۳) برای مهارت ارتباطی فراین مشارکت کارکنان را مطرح می کند. و بیان می دارد که سازمان برای حداکثر ساختن اثربخشی سازمانی و رضایت کارکنان طرح هایی را بوجود می آورد. ، که همگی آنها بر مدیریت تیمی تأکید دارند. و اهمیت و دخالت کارکنان را در تقویت تولید با کیفیت خدمات و کارایی سازمان گوشزد می کنند.

وی بیان می دارد دخالت کارکنان به عنوان « فرآیند مشارکت کارکنان جهت بهره برداری از توان کامل و بالقوه کارگران جهت متعهد نمودن آنان به سمت اهداف سازمانی ) تعریف می شود. دخالت کارکنان به عنوا عنصر اصلی مهارت های ارتباطی از طریق تیم ها ظاهر می شود. جریان ارتباطی در سازمانهای منابع انسانی ، از طریق تیم های دارای اشکال گوناگون متجلی می گردد . مثل تیم چند وظیفه ای ، تیم کاری ، غیر رسمی ، تیم مدیریت عالی ، لذا ایجاد تیم برای توسعه و بهره برداری از منابع انسانی مجاز است.

کاتن در ۱۹۹۳ انواع برنامه های طراحی شده برای تقویت مهارتهای ارتباطی از طریق تیم ها را مورد بررسی قرار داد که نمونه هایی از آن : سیستم های مدیریت ژاپنی ، طرح اسکانلن و مدیریت کیفیت جامع است. در سال ۲۰۰۶ هوانگ نظریه مهارت های ارتباطی را کامل کرد و نشان داد که مهارتهای ارتباطی با استفاده از تعهد سازمانی و عملکرد سازمانی، میان کارمندان این اختلاف زیادی ایجاد می کند که این امر می تواند ناشی از اختلافات فرهنگی می باشد که در ارتباط سازمانی شکل می گیرد(معقول و همکاران، ۱۳۹۵: ۱۳۰)

شاخص‌های اثربخشی ارتباطات شامل

خود گشودگی، همدلی، حمایتگری، مثبت‌گرایی و تساوی است که از بین این شاخص‌ها، چهار شاخص اول در مدل آورده شده‌اند.  هوش عاطفی شامل: خودآگاهی، خود نظمی، انگیزش، همدلی و مهارت اجتماعی است که صرف‌نظر از  همدلی که با  اثربخشی ارتباطات مشترک است، از  خود نظمی و مهارت اجتماعی در قالب مدل استفاده‌شده است(یوسف زاده و کیاکجوری، ۱۳۹۴: ۱۰۰).

انواع مهارت ارتباطی

مهارت کلامی مدیران

تعاریفی که از ارتباطات کلامی ارائه‌شده به دودسته تقسیم می‌شود (کارور، ۱۳۹۵: ۱۱۴):

اول، تعاریفی که ارتباط کلامی را معادل با گفتار و نوشتار می‌دانند.

دوم، تعاریفی که تنها بر جنبه‌ی شفاهی توجه دارند و ارتباط کلامی را به جنبه‌ی شفاهی منسوب می‌کنند (تامپسون، ۱۹۹۶، ۸۱). نتایج حاصل از مطالعات نشان می‌دهد که مدیران که در صد روز کاری خود را به خواندن، شانزده درصد به نوشتن، سی درصد به گفتگو و ۴۵ درصد را به گوش دادن می‌گذرانند. لذا با توجه به درصد زمانی که ارتباطات شفاهی گفتاری به خود اختصاص می‌دهد محقق در پژوهش حاضر در مطالعه‌ی مهارت کلامی مدیران، جنبه‌ی شفاهی یا گفتاری ارتباطات با تکیه‌بر تعاریف دسته‌ی دوم را مدنظر قرار داده است. بر این اساس مهارت کلامی عبارت از به‌کارگیری آگاهانه‌ی نمادهای کلامی به‌منظور ترغیب کردن دیگران به انجام کار تعریف می‌شود. (رابینز، ۱۹۸۹، ۱۴۹)

روان شناسان در این مورد اتفاق‌نظر دارند که از راه زبان، انسان تحول اساسی پیدا می‌کند. بعضی از اهل منطق و معرفت شناسان و صاحب‌نظران فراتر می‌روند. و می‌گویند به‌واسطه‌ی زبان و از طریق کلام است. که کودک از وضع و فراتر می‌روند و حیوان به صفت انسان درمی‌آید. یا می‌گویند زبان خانه‌ی وجود است و اگر زبان نبود تاریخ هم نبود. ارتباط کلامی به این دلیل مهم است. که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و در محیط خویش و تأثیر در آن است. افزون بر آن، باید گفت که حداقل برای اکثر افراد.، مهارت در استفاده از کلام یکی از بهترین ابزارهای کسب بیشترین پاداش. در محیط زندگی و به حداقل رساندن تنبیه است. (میلر، ۱۹۶۷، ۷-۹۱)

مهارت گوش دادن

تعاریف متعددی برای گوش دادن مؤثر ارائه‌شده است. ازجمله سام دیپ در کتاب تجربه‌ی ارتباطات در روابط انسانی.، گوش دادن مؤثر را چنین تعریف می‌کند «گوش دادن مؤثر.، عبارت از مشارکت فعال در یک گفت‌وشنود است». در تعریفی دیگر گوش دادن مؤثر عبارت است. از فرایندی فعال که شامل توجه، درک، ارزیابی، به خاطر آوردن و پاسخ‌دهی (واکنش) می‌باشد. گوش دادن مؤثر، اساس اجزای ارتباط است.

مهارت بازخور

بازخور فرایندی است که از طریق آن دریافت‌کننده‌ی پیام، برقراری ارتباط را اعلام می‌کند. و در پاسخ می‌گوید پیام اصلی را چگونه احساس می‌کند. ویسنت و والدرن می‌گویند: «پیام‌هایی که از گیرنده به فرستنده پس داده می‌شوند. به‌عنوان بازخور اطلاق می‌شوند. بدون بازخور، مشکل است بدانیم که آیا یک پیام دریافت و فهمیده شده است» بر این اساس می‌توان گفت. مهارت بازخور عبارت است از برگشت نتیجه‌ی پیام به فرستنده‌ی پیام. به‌طوری‌که فرستنده‌ی پیام از وضعیت ارسال پیام و نحوه‌ی دریافت و درک آن آگاه گردد (الوانی، ۱۳۷۹، ۱۷۷).

مدیریت تعارض

تعارض اختلاف دررسیدن به هدف‌های سازمان است.، برای مدیریت صحیح تعارض بایستی مدیران آن را به‌عنوان نیروی دائمی بشناسند. و با برخورد سازنده و صحیح در جهت پویائی سازمان، آن را مدیریت نمایند.؛ بنابراین توانائی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمان‌ها از مهم‌ترین مهارت‌های مدیران است. که مدیران امروز نیازمند آن هستند. تعارض موضوعی است که فکر انسان را بیش از هر چیز دیگری. به‌جز خدا و عشق به خود مشغول کرده است. تعارض یا تضاد به فرا گردی گفته می‌شود. که شخص در آن به‌طور عمدی تلاش می‌کند تا مانع موفقیت فرد دیگر شود (کارور، ۱۳۹۵: ۱۱۵).

منابع مهارت های ارتباطی