مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی|مقالات ISI

 کیفیت خدمات اینترنتی

مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی | تعداد صفحات: ۱۱ صفحه | تاریخ به روز رسانی ۲۱-۰۱-۱۴۰۴

 کیفیت خدمات اینترنتی

مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی به میزان کارایی، قابلیت اطمینان و رضایت‌بخشی خدمات ارائه‌شده در بستر اینترنت اشاره دارد. این مفهوم شامل معیارهای متعددی از جمله سرعت اتصال، پایداری شبکه، امنیت داده‌ها، پهنای باند مناسب و پاسخگویی به موقع می‌شود. کیفیت مطلوب خدمات اینترنتی باید حداقل اختلال، تأخیر و قطعی را تجربه کند و بتواند نیازهای متنوع کاربران را پوشش دهد.

عوامل مؤثر بر کیفیت شامل زیرساخت‌های فنی، فناوری‌های به‌کاررفته و سیاست‌های ارائه‌دهنده خدمات است. کاربران امروزه انتظار دارند خدمات اینترنتی با کیفیت بالا، هزینه مناسب و پشتیبانی مؤثر دریافت کنند. اندازه‌گیری کیفیت خدمات اینترنتی معمولاً از طریق شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی، نرخ انتقال داده و میزان در دسترس بودن سرویس انجام می‌شود(براون، ۲۰۲۱: ۴۵).

ادامه

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه‌های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است. کیفیت خدمات نیز مفهومی است که بسیار مورد مطالعه قرار گرفته است. با این وجود، ابعاد تشکیل‌دهنده کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می‌روند، در حال تغییر هستند.

سنجش کیفیت خدمات یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می‌دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات، اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم. مدیران شرکت‌ها برای ارائه کیفیت خدمات برتر باید درک کنند که مشتریان چگونه خدمات را برداشت و ارزیابی می‌کنند.

افزایش کیفیت خدمات، اعتماد مشتریان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات، نه تنها انتظارات بالای خریداران از انجام مبادلات رضایت‌بخش را برآورده می‌کند، بلکه عدم اطمینان، ریسک درک شده و وابستگی‌های متقابل در بیشتر مبادلات را نیز برطرف می‌سازد و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می‌آورد(مهرآرا و بهرام زاده، ۱۴۰۲: ۲).

ادامه

مدیران فروشگاه‌های آنلاین باید توجه به نیازهای مشتریان را در رأس اهداف و برنامه‌های خود قرار دهند تا از این طریق بتوانند به روابط پایدار با مشتریان خود دست یابند. یکی از راهکارهای اساسی برای رسیدن به این مهم، توجه به کیفیت خدمات اینترنتی ارائه‌شده به مشتریان است. کیفیت خدمات اینترنتی به ادراک مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات ارائه‌شده، کیفیت خدمات در برابر مشکلات و همچنین میزان رضایت مصرف‌کننده بستگی دارد.

هرچه خدمات اینترنتی ایمن‌تر و مناسب‌تر باشد، بر تعداد کاربران افزوده خواهد شد و این نوع خدمات بر رضایتمندی و حفظ و نگهداری مشتریان تأثیرگذار است. راجا و چاندراسی و کاران (۲۰۲۰) نیز بر اهمیت آشنایی با دانش الگوها و انگیزه‌های رفتار مشتریان که آن‌ها را به هنگام خرید راهنمایی می‌کند، تأکید دارند. تحقیق در مورد رفتار مصرف‌کننده می‌تواند دانش لازم برای توسعه روش‌های ارتباطی مؤثر که باعث ایجاد انگیزه در خرید کالاها و خدمات می‌شود را در اختیار مدیران قرار دهد(خانی تحفه قبادی لموکی، ۱۴۰۱: ۲).</p>

ادامه

مطالعات نشان می‌دهند که خدمات اینترنتی با کیفیت پایین می‌توانند منجر به کاهش کارایی، افزایش ناامیدی کاربران و حتی زیان‌های اقتصادی قابل توجه شوند.  از منظر کسب‌وکارها، کیفیت بالای خدمات اینترنتی امکان ارائه خدمات آنلاین پایدار، ارتباط بدون وقفه با مشتریان و اجرای مؤثر استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ را فراهم می‌کند.

در حوزه آموزش، کیفیت مطلوب اینترنت شرط اساسی برای یادگیری الکترونیکی مؤثر و دسترسی عادلانه به منابع آموزشی است. همچنین، در زمینه خدمات بهداشتی و درمانی، کیفیت خدمات اینترنتی برای ارائه مراقبت‌های سلامت از راه دور و انتقال سریع و ایمن اطلاعات پزشکی حیاتی است. از دیدگاه فنی، استانداردهای کیفیت خدمات اینترنتی به بهینه‌سازی استفاده از پهنای باند، کاهش تأخیرها و بهبود امنیت سایبری کمک می‌کنند.

در نهایت، کیفیت خدمات اینترنتی نقش کلیدی در تحقق شهرهای هوشمند، اینترنت اشیا و دیگر فناوری‌های نوظهور دارد که همگی به زیرساخت‌های اینترنتی

قوی و قابل اعتماد وابسته هستند(ژانگ و لی[۱]، ۲۰۲۲: ۷۸).

ادامه

امروزه با رشد سریع فناوری های اطلاعات، خدمات اینترنتی کانال های اثربخشی را برای تحویل خدمات مالی نوآور ایجاد می کند. مشتری ها می توانند خدمات مالی دریافت کنند و کارهای اینترنتی خود را از طریق وب سایت و حتی در طول ساعتهای تعطیل انجام دهند. برای بررسی بهبود توانایی ها در محیط رقابتی خدمات اینترنتی، لازم است معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی شناخته شود. سپس براساس این معیارها، عملکرد بهبود یابد(حیدری، ۱۴۰۰: ۱)

 

(مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی سالهای مختلف:)

لی و همکاران ( ۲۰۱۵ ).استدلال کردند که زمانی می توان کیفیت خدمات اینترنتی را بهبود داد که به متغیرهای کیفیت تجربه،. تخمین و تجزیه و تحلیل توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیرهای کیفیت تجربه، تخمین و تجزیه و تحلیل توجه می کند،. معمولا سطح کیفیت خدمات اینترنتی دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیرهای کیفیت تجربه، تخمین و تجزیه و تحلیل مثبت باشد. معمولا سطح کیفیت خدمات اینترنتی بهبود می یابد.

 

کواچ و همکاران (۲۰۱۶ ). در نظریه خود اثبات کردند که مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی می تواند. تحت تاثیر وفاداری نگرشی، نیات رفتاری و ارائه دهنده خدمات و الگوی استفاده قرار گیرد. به عبارتی کیفیت خدمات اینترنتی  معمولا با تغییراتی که در متغیرهای وفاداری نگرشی،. نیات رفتاری و ارائه دهنده خدمات و الگوی استفاده ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشد. سطح کیفیت خدمات اینترنتی را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای وفاداری نگرشی،. نیات رفتاری و ارائه دهنده خدمات و الگوی استفاده را تغییر دهد.

 

کیورشی و همکاران( ۲۰۲۰). در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای انعطاف پذیری، مقیاس پذیری و کیفیت خدمات اینترنتی را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیرهای انعطاف پذیری و مقیاس پذیری می توانند. بر سطح کیفیت خدمات اینترنتی اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیرهای انعطاف پذیری و مقیاس پذیری دچار تغییر شود،. احتمال تغییر در سطح متغیر کیفیت خدمات اینترنتی نیز وجود دارد.

 

مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی

ویو و همکاران (۲۰۲۱). متغیرهای استانداردها، انتقال انرژی، دیجیتالی شدن و عدم تمرکز را در ارتباط با کیفیت خدمات اینترنتی مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیرهای استانداردها، انتقال انرژی، دیجیتالی شدن و عدم تمرکز معمولا می توانند. بر سطح کیفیت خدمات اینترنتی اثرگذار باشند.

به این صورت که با تغییر در سطح استانداردها، انتقال انرژی، دیجیتالی شدن و عدم تمرکز می توان انتظار داشت. که سطح متغیر عملکرد سازمان نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که کیفیت خدمات اینترنتی در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرهای استانداردها، انتقال انرژی، دیجیتالی شدن و عدم تمرکز می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

مبانی نظری کیفیت خدمات اینترنتی سال ۲۰۲۲

نیو و همکاران (۲۰۲۲). در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر کیفیت خدمات اینترنتی از متغیرهای تولید هوشمند و بستر اینترنت صنعتی تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای تولید هوشمند و بستر اینترنت صنعتی می تواند.

در سطح کیفیت خدمات اینترنتی تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح کیفیت خدمات اینترنتی به نظر می رسد. بهبودهایی در سطح متغیرهای تولید هوشمند و بستر اینترنت صنعتی می تواند مفید باشد.

ادامه

ابی باکر و همکاران (۲۰۲۲). در مطالعه خود ارتباط متغیرهای رمزنگاری، بومی سازی، عدم انکار، ارائه خدمات، پشتیبانی و کیفیت خدمات اینترنتی را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر کیفیت خدمات اینترنتی در نهایت تحت تغییرات متغیرهای رمزنگاری،. بومی سازی، عدم انکار، ارائه خدمات و پشتیبانی می تواند تغییر نماید.

این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند. هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیرهای رمزنگاری، بومی سازی، عدم انکار، ارائه خدمات و پشتیبانی در سازمان هم جهت با کیفیت خدمات اینترنتی باشند،. می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر کیفیت خدمات اینترنتی نیز بهبود یابد. و با کاهش سطح آنها سطح متغیر کیفیت خدمات اینترنتی کاهش یابد.