مفهوم مدیریت تعارض | مطالعات ISI و علمی و پژوهشی

مفهوم مدیریت تعارض | مطالعات ISI و پژوهشی

تعداد صفحات: ۱۰ صفحه

مفهوم تعارض

تعارض وضعیتی است که افراد متعامل در زمینه اهداف اصلی و فرعی و ارزش ها، با یکدیگر اختلاف دارند. تعارض عدم تطابق و تفاهم در مورد فعالیت های انجام شده است(مهدی بیگی و همکاران، ۱۳۹۷).فرهنگ لغت  وبستر، تعارض را به صورت نبرد و اختلاف نیروهای متضاد و تضاد موجود بین غرایز با اخلاقیات و ایده آل‌های دینی و اخلاقی تعریف می‌کند. تعارض در افراد و گروه‌ها یک امر طبیعی و نتیجه‌ی محیط رقابتی است.

تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که نیازها، خواسته‌ها، اهداف یا ارزش‌های دو یا چند نفر با هم متفاوت باشند. در این حالت تعارض اغلب با احساساتی نظیر دلسردی، تشویش، اضطراب و ترس همراه خواهد بود. تعارض، ادراک اهداف، ارزش‌ها و خواسته‌های کارکنان سازمانی است که با جو محیطی سازمان مغایر و ناسازگار است.

بعد

این حالت باعث تداخل و  آسیب به کارکنان می گردد. بر این اساس تعارض نوعی رفتار بین گروه‌های سازمانی است که سایرین را مانعی در رسیدن به اهداف خود می دانند. افراد متعارض در سازمان چنین می‌پندارند که سایر گروه‌ها مانع رسیدن آن‌ها به اهداف و مقصودشان می‌شوند. تعارض بیان مستقیم دیدگاه فرد ( شامل افکار و احساسات) از موقعیت تعارض و دعوت از طرف دیگر برای بیان دیدگاهش است. تعارض مبین این نکته است که افراد به موضوعات کوچک سازمانی علاقه‌مند هستند و آنها را براساس رشد فردی و سازمانی طبقه بندی کرده و ضروری می دانند(سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۴).

ادامه

در فرهنگ لغت فارسی تعارض به معنی متعرض و مزاحم یکدیگر شدن است یا با هم اختلاف داشتن. به طور کلی تعارض زمانی رخ میدهد که در یک وضعیت اجتماعی بر سر مسائل اساسی عدم توافق وجود داشته و یا ضدیتهای احساسی باعث ایجاد اصطکاک بین افراد شود . به عقیده استیفن رابینز کوتاه ترین تعریف از تعارض عدم توافق بین دو یا چند گروه است.

وی تعارض را فرایندی میداند که شخص الف در آن به طور عمدی میکوشد تا به گونه ای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش شود. مولینز تعارض را اینگونه تعریف می کند : رفتار عمدی و آگاهانه که به منظور جلوگیری و ممانعت از تحقق اهداف سایر افراد صورت می گیرد . لوزیر تعارض را عدم توافق بین دو یا چند گروه تعریف می کند (الهی منش و همکاران،۱۴۰۰: ۵۳).

تعارض به عنوان یک نتیجه طبیعی در ارتباطات انسانی نیز تعریف می شود.

مفهوم تعارض از نظر لغوی به معنای با هم اختلاف داشتن، متعرض یکدیگر شدن است. وقتی یک نفر یا گروه به منظور دستیابی به منافع خود مانع از رسیدن طرف دیگر به منافعش شود تعارض رخ می دهد. به تعبیر بعضی از صاحب نظران تعارض به صورت احساس ممانعت به وجود آید. ساده ترین تعریف برای تعارض، نداشتن توافق میان دو نفر یا گروه باشد(آریانا و همکاران، ۱۳۹۷).

تعارض نتیجه طبیعی و اجتناب‌ناپذیر ارتباطات انسانی است. در خصوص تعارض برداشت ما از آن به سوی تصویری منفی گرایش دارد. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمانها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض را جز اجتناب‌ناپذیر زندگی سازمانی کرد. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح در سازمان ها بیشتر به ستیزه‌جویی تبدیل خواهد شد، اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر گذارد (جمشیدی و همکاران، ۱۳.۹۶: ۵۲).

نکته: تعارض یک مساله جدی در سازمان است.

در بسیاری از نظریه ها در خصوص سازمانها تعارض به صورت یک مسئله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب انحلال سازمان شود. ولی تردیدی نیست که می‌تواند بر عملکرد سازمان، اثرات ناگوار بگذارد. تعارض می تواند شرایطی را به وجود آورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست بدهد. تعارض در سازمان‌ها موجب در هم شکستن همکاری خواهد شد. این مفهوم  تهدیدی برای مشارکت تیمی در سازمان به حساب می آید. بروز تعارض در سازمانها هم طبیعی است و هم در روابط افراد مورد انتظار است. پس تعارض امری اجتناب‌ناپذیر است و کسی نمی‌تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده یا نخواهد شد (خالدیان و اسمعیل پور، ۱۳۹۷: ۳۶و۳۷).

تعارض می‌تواند خلاقیت را در سازمان بیشتر کند. با تعارض می توان سطح نوآوری را تغییر و عناصر آن را ترویج کرد. اگرچه به نظر می رسد تعارض سبب هدر رفت منابع سازمانی می شود. اما گزینه های جدیدی را برای تصمیم گیری در اختیار مدیران قرار می دهد (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۳).

تعارض عامل ارتقا عملکرد سازمانی

تعارض سبب ارتقا عمکلرد سازمانی می شود و سلامت سازمانی را تقویت می کند. تعارض ممکن است اثرات مثبت و منفی بر عملکرد انسان برجای گذارد. بهره گیری نادرست از تعارض می تواند به کاهش عملکرد در سازمان منجر شود. همچنین تعارض می تواند تشنج در سازمان را افزایش دهد. مفهوم تعارض به معنی منازعه بین دو نفر می باشد. تعارض در سازمان معمولا تحت تاثیر چند مولفه قرار می گیرد. این مولفه ها عبارتند از(سهندی و عبداللهی،۱۳۹۶):

۱-کمبود امکانات.

۲-ناسازگاری اهداف.

۳-دخالت افراد دیگر.

۴-ممانعت از رسیدن به هدف.

تعارض به مانند شمشیر دولبه‌  برای مدیریت سازمانی

تعارض به مانند شمشیر دولبه‌ای است. میزان زیان یا سود مفهوم تعارض به عملکرد حاصل از آن و  چگونگی استفاده از آن بستگی دارد. اگر تعارض در جهت مقاصد انتقام جویانه مورداستفاده قرار گیرد، غیر کارکردی است. ولی اگر در جهت مقاصد خلق استعداد سازمانیمورد بهره‌برداری قرار گیرد، مفید خواهد بود. در بسیاری از سازمان‌ها تعارض به صورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب انحلال سازمان گردد. ولی تردیدی نیست که مفهوم تعارض بر عملکرد سازمان اثرات ناگوارخواهد گذاشت اگر به درستی مدیریت نشود. عدم مدیریت صحیح تعارض شرایطی را به وجود آورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست بدهد(قهرمانی و همکاران، ۱۳۹۵: ۳۴).

اصول تعارض

زمانی بین منافع افراد در سازمان اختلاف ایجاد شود، می توان شاهد خلق تعارض بود. تعارض در خلق ارزش ها و اهداف سازمانی ممکن است اثرات منفی بر رفتار کارکنان ایجاد نماید. در این حالت مدیریت تعارض دارای نقش مهم است. این نوع مدیریت سعی می کند که با ایجاد برنامه ریزی منظم، منافع کارکنان را در یک راستا نگه دارد. سازماندهی نیروی انسانی جهت نیل به هدف مشخص سازمانی یکی از گزینه های مدیریت تعارض است. مدیریت تعارض سعی می کند، تعارض های ایجاد شده را در خدمت اهداف سازمان قرار دهد. این مدیریت جنبه های کارکردی تعارض را در مسیر مثبت قرار می دهد. مدیریت تعارض نیازمند چند اصول پایه ای برای مدیریت سازمان است. این اصول عبارتند از:

۱-اعتماد به نفس.

۲-انعطاف پذیری.

۳-وسعت دید.

۴-باز بودن فکر.

۵-انتخاب گزینه های متعدد رفتار

راهبردهای مدیریت تعارض در نهایت سبب می شود که منافع کارکنان در یک مسیر قرار گیرد. به این ترتیب سازمان از یک رویکرد سیستماتیک برای حل تعارض برخوردار خواهد بود.

مفهوم مدیریت تعارض

مدیریت تعارض به معنای پیشگیری از تعارض در یک ساختار گروهی است. مدیریت تعارض مرحله ای جهت حذف تعارض تلقی می شود و برخی مدیریت تعارض را فرایند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه ها می داند. مدیریت تعارض یعنی استفاده مناسب از فنون مربوطه برای اثربخشی در سازمان می دانند(مهدی بیگی و همکاران، ۱۳۹۷). مفهوم مدیریت تعارض به معنی تبیین استراتژی ها در خصوص کاهش یا جهت دهی آن است. برای مدیریت صحیح تعارض بایستی مدیران آن را به عنوان نیروی دائمی بشناسند. مدیران در این حالت باید با برخورد سازنده آن را مدیریت نمایند. بنابراین توانایی هدایت و کنترل پدیده تعارض از مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت تعارض است که مدیران امروز نیازمند آن هستند. مدیریت تعارض شیوه‌ای است که تعارض های سازمانی را در خدمت اهداف سازمان قرار می‌دهد.

مفهوم مدیریت تعارض از جنبه غیر کارکردی  تعارض رخ داده در سازمان می‌کاهد و به جنبه‌های کارکردی آن می‌افزاید. مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه عقلایی، عادلانه و کارا است. مدیریت تعارض عبارت است از: شناخت و بررسی تضادها در یک موقعیت معقول و قابل پیش‌بینی، به صورت منصفانه و به روش مؤثر. این مفهوم به معنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض و تضاد وجود دارد به بهترین شکل، سازمان را اداره کند و بین آن‌ها تعادل ایجاد کند (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۶۲).

نکته: مدیریت تعارض به دنبال تبدیل تعارض به فرصمت است.

مدیریت تعارض تحت دو مفهوم بررسی می شود. در گام اول باید به منافع ناشی از تعارض توجه کرد. در گام دوم باید به خطرات ناشی از تعارض توجه کرد. تعارض می تواند بر منافع افراد در یک سازمان اثرگذار باشد. همچنین ممکن است برای سایر افراد ایجاد خطر در منافع نماید. معمولا زمانی سو مدیریت در انجام وظایف سازمانی رخ دهد، اهمیت مدیریت تعارض مشخص می شود. بدون ایجاد مدیریت در تعارض احتمال بروز فساد و سو استفاده وجود دارد. مدیریت تعارض درست سبب افزایش کارآمدی در محیط عمومی سازمان می شود. همچنین مدیریت تعارض ضعیف به فساد در سازمان منجر خواهد شد. این حالت بی قانونی را در سازمن گسترش می دهد. چرا که فساد و تعارض منافع معمولا با یکدیگر همراه هستند(داور درخشان، ۱۳۹۹).

نکته: مدیریت تعارض می تواند سطح فساد در سازمان را کاهش دهد.

مدیریت تعارض از یک سو، قدرت تخریبی تعارض را به حداقل می رساند. و از سوی دیگر تعارض را به یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می سازد. از این رو، لزوم و ضرورت مدیریت تعارض ذینفعان باز آفرینی شهری را بر پایه رهیافت و فرآیندهای همکارانه میسر می سازد. مدیریت تعارض می تواند کشمکش هایی بین ذینفعان باز آفرینی شهری را تنظیم کند این مدیریت از یک سو، موجب برقراری تعامل، مشارکت و همکاری بین آنها شود(آریانا و همکاران، ۱۳۹۷).

مفهوم مدیریت تعارض رویکردی است که تعارض‌های موجود در  روابط بین فردی را به استخدام تعامل بین فردی در می‌آورد. این مفهوم سعی می کند از جنبه‌های غیرکارایی تصاد در سازمان بکاهد و به جنبه‌های کاربردی آن بیافزاید. مدیریت تعارض برخورد درست با تعارض و بهره‌گیری مناسب از آن برای ایجاد خلاقیت‌ها و استعداد در سازمان است. آگاهی از  مهارت‌های مدیریت تعارض، به منظور استفاده از آن ضروری به نظر می‌رسد. مدیریت تعارض شیوه های است که تعارض‌های سازمانی را در خدمت اهداف سازمان قرار می‌دهد. مدیریت تعارض سعی می کند که از جنبه غیر کار کردی تعارض بکاهد و به جنبه‌های کار کردی آن بیافزاید. به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره‌ی تعارض با یک شیوه‌ی معقول، عادلانه و کارا است. به تعبیری دیگر مدیریت تعارض عبارت است از شناخت و بررسی تضادها در یک شرایط معقول و قابل پیش‌بینی، به صورت منصفانه(سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۴).

 

همچنین

در همین راستا نیز قابل ذکر است که مدیران در جهت کنترل تعارض و هدایت آن معمولا یک یا چند راه از راههای زیر را انتخاب می کنند.

استراتژی اجتناب تقویت مشترکات کارکنان استفاده از قدرت اجبار) به کارگیری استراتژی سازش (نرمی)، به وجود آوردن زمینه ،مشارکت ،مصالحه تدوین و طراحی دستورالعملهای وحدت ،آفرین گذشت ایثار) توزیع عادلانه امکانات سازمانی تغییر فلسفه ارزیابی عملکرد گردش شغلی اعتماد و احترام متقابل استفاده از نظام پیشنهادات شفاف کردن ارتباطات سازمانی تغییر روابط ،سازمانی آموزش کارکنان و …(الهی منش و همکاران،۱۴۰۰: ۵۳).

انواع سبک های مدیریت تعارض

به‌طورکلی پنج روش پاسخگویی به تعارض وجود دارد که از آن‌ها به عنوان سبکهای مدیریت تعارض یاد می‌شود. معمولاً هر فرد در یکی از این سبکها رفتار خود را نشان می دهد(طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۵). این ۵ سبک عبارتند از:

۱-سبک رقابت.

۲-سبک گذشت.

۳-سبک اجتناب.

۴-سبک همکاری.

۵-سبک مصالحه.

سبک رقابتی

سبک رقابت: در این سبک فرد به دنبال رسیدن به اهداف و خواسته‌های شخصی خود می‌باشد و هیچ توجهی به دیگران ندارد. ویژگی این سبک قدرت مدار و غیر مشارکت جویانه می‌باشد. در سبک رقابت فرد از هر گونه قدرتی که به نظر برسد برای رسیدن به اهداف خود استفاده می‌کند. از نمونه‌های رفتاری این سبک می‌توان به تهدید و سایر روش‌های استبدادی که برای کنترل تعارض می‌باشد اشاره نمود. سبک رقابتی در شرایطی پیشنهاد می‌شود که در درجه نخست بقیه سبکها غیر مؤثر واقع شوند و در درجه بعد نیاز به اقدامی فوری و قاطعیت در عمل باشد (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۵).

سبک رقابتی زمانی رخ می دهد که  یکی از طرفین تمایل شدیدی برای رسیدن به اهداف  موردنظر خود داشته و خواسته‌های طرف مقابل را نادیده می گیرد. در این سبک طرف تعارض تمایل بسیار کمی برای ارضای علایق دیگر اعضا از خود نشان می دهد. هدف عمده‌ی مدیرانی که این سبک را به کار می‌گیرند در نطفه خفه کردن هر گونه اختلافی در محیط سازمانی است. آن‌ها با تهدید کردن دیگران یا همین تعارض، اخطار کردن به آن‌ها سعی در از بین بردن تعارض دارند. مشکلی که استفاده مکرر از این سبک این است که در گذر زمان بذر دشمنی و خشم می‌افشاند (سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۴).

سبک گذشت

سبک گذشت: این سبک نقطه مقابل سبک رقابت است. در این سبک فرد از اهداف خویش برای تحقق اهداف دیگران صرف‌نظر می‌کند. ویژگی مهم این سبک از خودگذشتگی و مشارکت جویانه می‌باشد. این سبک زمانی پیشنهاد می‌شود که فرد می‌داند در رقابت برنده نمی‌شود و یا ثبات دارای اهمیت بیشتری می‌باشد (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۶).

مدیران پیرو این سبک به منظور حفظ رابطه، آرامش و جو دوستی و رفاقت، منافع طرف مقابل را بر منافع خود مقدم می‌شمارند. ایشان به هنگام مواجهه با یک موقعیت تعارض، هدف خود را بر کاهش تنش‌ها و احساسات خصمانه در بین طرف‌های درگیر متمرکز و بر تحقق اهداف مشترک قرار می دهند.  در این حالت مدیریت بر مساعدت و همکاری تأکید می‌نماید. مدیریت برای حل تعارض در این سبک به گفتگوهای مسالمت‌آمیز، برخورد دوستانه، عیب پوشی و نادیده گرفتن نقاط ضعف  تأکید می‌نمایند (سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۵).

سبک اجتناب

سبک اجتناب: در این سبک فرد نه اهداف خود را دنبال می‌کند و نه در جهت تحقق اهداف دیگران اقدامی انجام می‌دهد. فرد در این روش بیشتر به دنبال کناره‌گیری از موقعیت تعارض و خودداری از درگیر شدن با مسئله می‌باشد. سبک اجتناب در شرایطی پیشنهاد می‌شود که هیچ شانسی برای برآورده ساختن خواسته‌ها موجود نباشد(طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۶).

این سبک با ویژگی‌هایی نظیر کناره‌گیری اشخاص، منصرف شدن از اهداف و دوری جستن از بحث مرتبط با تعارض و تغییر موضوع بحث شناخته می‌شود. زمانی که فرد نه علایق و اهداف خود را دنبال می‌کند که علایق و اهداف دیگران را و بیشتر سعی بر آن دارد که از موقعیت تعارض طفره رود یا از آن کناره‌گیری کند (سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۵).

سبک همکاری

این سبک نقطه مقابل سبک اجتناب است. در این سبک افراد به دنبال پیدا کردن روشی برای تحقق اهداف خود و دیگران هستند. ویژگی مهم این سبک مشارکت جویانه می‌باشد. این سبک زمانی پیشنهاد می‌شود که افراد دارای اعتماد کامل به یکدیگر باشند و یا درصدد به دست آوردن تعهد طرف مقابل تلاش می‌کنند (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۶).انتخاب این سبک به افراد کمک می‌کند تا به گونه‌ای کنار هم کار کنند که همه برنده باشند. با استفاده از این سبک، افراد در جستجوی راه‌حل‌هایی هستند که با علایق آن‌ها متناسب باشد و در ضمن باعث حفظ ارتباطات خوب و مؤثر شرد (سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۵و۲۳۶). به صورت خلاصه مولفه های سبک همکاری را می توان به صورت موارد زیر بیان کرد:

۱-روشی برای تحقق اهداف خود و دیگران.

۲-مشارکت جویی در حل مسایل.

۳-همکاری براساس اعتماد متقابل.

۴-موفقیت تیمی به دلیل مشارکت جویی کارکنان.

۵-حفظ ارتباط خوب کارکنان.

سبک مصالحه

این سبک بینابین رقابت و سازش قرار دارد و هدف آن یافتن راه‌حل‌های قابل‌قبول برای هر دو طرف می‌باشد که باعث تحقق نسبی هر یک از دو طرف باشد. در این سبک طرفین موافقت می‌کنند که از برخی از مواضع خود کوتاه بیایند و مقداری امتیاز به طرف مقابل بدهند و در قبال آن مقداری امتیاز دریافت کنند. این سبک زمانی پیشنهاد می‌گردد که طرفین در یک فشار زمانی قرار دارند و باید هر چه سریع‌تر اقدامی انجام دهند و یا این که اهداف دارای آن چنان اهمیتی نمی‌باشند که ایجاد تعارض نمایند (طالبی و خلیل زاده، ۱۳۹۶: ۵۶).

هدف مصالحه یافتن برخی تدابیر و راه‌حل‌های قابل‌قبول برای هر دو طرف است که موجب تحقق نسبی منافع و تحقق اهداف هر دو طرف بشرد. لذا در صورتی که یک یا هر دو طرف درگیر تعارض تا حدی تمایل متعادلی هم به منافع و خواسته‌های خرد و هم طرف مقابل داشته باشند، مصالحه صورت خواهد گرفت. در اینجا طرفین توافق می‌کنند که از بخشی از مواضع خود کنار بیایند و مقداری امتیاز به حریف مقابل بدهند و در برابر آن مقدار امتیاز بگیرند (سهندی و عبدالهی، ۱۳۹۶: ۲۳۵).

منابع

سهندی، سکینه؛ عبدالهی، مژگان (۱۳۹۶). ارتباط بین سبک‌های مدیریت تعارض با استرس شغلی (مطالعه‌ی موردی: کارکنان ناحیه ١ آموزش‌وپرورش شهرری)، مطالعات روانشناسی و علوم تربیتی، شماره ۲۲، صص۲۳۱-۲۴۷