مبانی نظری ادراک مشتری |مطالعات ISI و علمی پژوهشی

مبانی نظری ادراک مشتری

مبانی نظری ادراک مشتری — تاریخ انتشار ۱۳۹۹/۰۷/۰۴ —– ساعت انتشار ۱۵:۱۳—– تعداد صفحات : ۱

مبانی نظری ادراک مشتری براساس مطالعه سرکار و همکاران ۲۰۲۰

سرکار و همکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود در خصوص ادارک مشتری درک نیازمندی های مشتریان اشاره کرد. این محققین اثبات کردند که ادراک مشتری به ماهیت خدماتی بستگی دارد که دریافت می کنند. از نظر این محققین درک رفتار مشتریان براساس کیفیت ارتباط با نام تجاری و همچنین نوع درخواست های مشتری تعیین می شود. معمولا مشتریان از سه عنصر در خرید دوری می کنند. به عبارتی سه عنصر وجود دارد که در صورت صحت مشتریان از خرید منصرف می شوند. این سه عنصر عبارتند از:

۱-ظاهر فیزیکی نامناسب محصول.

۲-رفتار نامناسب فروشندگان.

۳-عدم شباهت محصول خریداری شده با محصولات گروه هدف مشتری.

همچنین از نظر این محققین جهت گیری های مشتریان نیز تحت تاثیر ادراک مشتری قرار دارد. ارزش اجتماعی ایجاد شده برای مشتریان مهمترین عنصر ادراک مشتری می باشد. مشتریان معمولا براساس نوع خدمات و کیفیت آن روابط خرید را با فروشگاه ها برگذار می نند و براساس آن اقدام به خرید می کنند. این محققین استدلال کردند که سه رکن وجود دارد تا براساس آن ادراک مشتری برای شرکت قابل درک باشد. این سه عنصر عبارتند از:

۱-رفتار نوع دوستانه.

۲-رفتار خودخواهانه.

۳-رفتار رقابتی.

مشتریان براساس این سه عنصر نوع رفتار و درک خود از خرید را تنظیم می نمایند. به عبارتی زمانی مشتریان این سه رویکرد را مثبت ارزیابی کنند. ادرک مشتریان شکل می گیرد.

مبانی نظری ادراک مشتری براساس مطالعه اردیتو و همکاران ۲۰۲۰

اردیتو و همکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود در خصوص ادراک مشتری به مدیریت فروش و فروش نیروی انسانی اشاره کرد. این محققین اثبات کردند که ادراک مشتری به مدیریت فروش و نیروی انسانی بستگی دارد. درک مشتری از فروشگاه نیز در مطالعه این محققین به اثبات رسید. براساس اثبات این محققین می توان گفت که درک مشتری زمانی شکل می گیرد که جند عنصر رعایت شود. این عناصر عبارت بودند از:

۱- تخصص.

۲-اعتماد.

۳-تعامل.

۴-ریسک.

شرکت ها زمانی که بتوانند در این ۴ عنصر خوب عمل نمایند یک روابط طولانی مدت خلق می کنند. براساس این رابطه مدیریت پرتفوی مشتری یا سودآوری مرتبط با مشتری بهبود می یابد.

زفانیا و همکاران در سال ۲۰۲۰ ادراک مشتری را براساس عناصر تبلیغات و ارتقا فروش سنجیدند. این محققین اثبات کردند که ارتقا و عملکرد در خصوص ادراک مشتری نیاز به رشد در تبلیغات و ارتقا فروش دارد. زمانی شکه شرکت های ارایه دهنده خدمات در حوزه های مختلف اقدام به ارایه تبلیغات و ارتقا فروش می نمایند، معمولا سبب ایجاد سطح بهتری از ادراک مشتری می شوند. این شرکت ها با ابزارهای ارتباطی بازاریابی می توانند درک مشتری را از خدمات تشخیص و یا پیش بینی نمایند. علاوه بر این ادراک فروش برای افراد به مولفه های دیگری نیز نیاز داشت. این مولفه ها عبارت بودند از:

۱-روابط عمومی.

۲-فروش شخصی.

۳-وفاداری مشتریان.

این محققین نظریه خود را در یک بخش بانکی مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بعد از آزمون های تجربی این بود که موسسات بانکی معمولا برای درک بهتر روابط مشتریان و ایجاد ادراک مشتری نیاز است که بخش های روابط عمومی، فروش شخصی و وفاداری مشتریان را تقویت نمایند.

منابع