مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری | مطالعات ISI و علمی پژوهشی


در حال بارگذاری
تاریخ انتشار
۱۳ آبان ۱۳۹۹
نوع فایل
ورد قابل ویرایش
حجم فایل
تعداد صفحات
10 صفحه
تعداد بازدید
1160 بازدید
۲۵,۰۰۰ تومان

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری | تاریخ انتشار | ساعت انتشار | تعداد صفحات : ۱۰صفحه

مفهوم مشتری و ارتباط

۱-مشتری :منبع سودآوری و رشد سازمان است. امروزه جذب و حفظ و ارتقای روابط با مشتری ارزنده که سود زیادی برای سازمان داشته باشد. به علت بالارفتن آگاهی مشتریان و تغییر در سطح توقع آنها و رقابت شدید شرکتها دشوارتر از همیشه شده و باید تلاش کرد. تا زمینه وفاداری و خرید بیشتر آنها فراهم گردد.

۲- ارتباط: رابطه میان سازمان و مشتریان هدف باید یک رابطه دائمی، دوجانبه با ارزش و سودمند باشد. که این رابطه میتواند کوتاه و بلندمدت باشد حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی نداشته باشند،. باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان غیر قابل پیش بینی بوده. و به شرایط و موقعیت بستگی خواهد دارد(بنی اسدی و همکاران،۱۳۹۸: ۲۴۴).

مفهوم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است. که یک دیدگاه محکم منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب و کار فراهم میکند تا اطمینان حاصل شود. هر مشتری بالاترین سطح خدمت را دریافت می.کند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار است .که فناوری ها فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را پیرامون مشتری یکپارچه می سازد.

تا به ایجاد و حفظ ارتباط بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود . لیو  مدیریت ارتباط با مشتری را یک استراتژی کلیدی کسب و کار می داند .که از این طریق بر نیازهای مشتریان تمرکز می شود. و در سرتاسر ،سازمان یک رویکرد مشتری محور را انسجام می بخشد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در زنجیره تأمین به تأمین کننده ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان خود کمک می کنند. که نه تنها به بهبود کیفیت منجر می،شود. بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتری را افزایش می دهد (رضایی و همکاران،۱۳۹۹: ۴۶).

بعد

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان به منظور ایجاد روابط قویتری با آنها . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کاری با این رویکرد است .که با مشتریان با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت. که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار شود .

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است. که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن ،فروش ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند. و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.(تبیانیان و علی عرب،۱۴۰۰: ۸۰۳).

یک

در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان ،شناسایی، جذب و به بهترین شکل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است. مستمر و مشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار. جهت ایجاد و حفظ سیدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند .پژوهش های صورت گرفته نشان میدهد. که استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است .مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد .(مصباحی و تدبیری،۱۴۰۰: ۷۰).

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و قابلیت و تمایل به تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندیهای فردی هر مشتری است الهی) و حیدری (۱۳۹۵).

تحقیقات مختلف نشان داده مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از راهبردهای نوین مشتری مداری عاملی کلیدی در موفقیت بسیاری از محیطهای کسب و کار میباشد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان به عنوان یک راهبرد کلیدی رقابت که سازمان برای بقاء به طور متمرکز روی نیازهای مشتری با رویکرد مشتری مدار در سراسر سازمان به کار می برد تلقی نمود (احمدی و همکاران،۱۳۹۸: ۱۱۱).

دو

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف می.شود مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب و کار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می کنند .

به دلیل طبیعت کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری میتواند پیچیده باشد. با این که این واقعیت که پیاده سازی سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری شامل دستورالعمل ها ،روشها فرآیندها و استراتژی است که سازمان را به یکپارچه سازی تعاملات مشتری و همچنین ثبت و ضبط همه اطلاعات مربوط به وی قادر  می سازد. در این زمینه تکنولوژیهایی برای جذب مشتریان جدید و سود آور و همچنین حفظ تقویت روابط با مشتریان موجود به کار گرفته می شود(خواجه پور و دوستی ،۱۳۹۵: ۱۱۶).

سه

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازهای مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده میشود روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتزی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.

همچنین در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی آن تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان بدون محدودیت زمان مکان و ملیتی می باشد. به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید. بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه ی کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در ارتباط با مشتری را به عنوان مهمترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد. به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتری به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد(عقیلی ،۱۳۹۷: ۲۱۳).

چهار

محققان مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه روشها فرایندها، نرم افزارها و سیستمهایی تعریف کرد که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند . در همین راستا ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب های مشتری به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری بوده و دلیل اهمیت مضاعف این مبحث به علت رقابت شدید مخصوصاً در فعالیتهای خدماتی می باشد، ضمن اینکه در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمان ها این موضوع یکی از رویکرد بازاریابی رابطه ای است .

پنج

تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری توسط پژوهشگران ارائه شده است. گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی برخی ،فناوری بعضی ها فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند.

تامپسون (۲۰۰۴) مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از متدولوژی ها، فرایندها و نرم افزارهایی است که در مدیریت سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کنند .

بوهلینگ و همکاران (۲۰۰۶) مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری جمع آوری دادههای مناسب مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است.

(کیم و همکاران، ۲۰۱۰). مدیریت ارتباط با مشتری نوعی راهبرد کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات است و هدف آن افزایش سودآوری درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها رویه ها روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کنند . مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی برای جمع آوری داده های مرتبط با مشتریان می باشد که به درک ویژگی های مشتریان و به کارگیری آن ویژگی ها در فعالیت های بازاریابی می پردازد.

شش

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع واژه ای است برای روش شناسی نرم افزار و نیز قابلیت های اینترنتی که به یک بنگاه اقتصادی در جهت مدیریت ارتباط با مشتری در یک مسیر سازمان یافته کمک می کند اطلاق می گردد . مدیریت ارتباط با مشتری تلاش مستمری است که نیازمند بازمهندس.ی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست در رویکرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با استفاده از تلاشهای بازاریابی انبوه است.

اما در رویکرد مشتری محور، هدف، توسعه ی محصولات و خدمات برای تطبیق نیازهای مشتری است . همچنین هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان درک ارزشها و رفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و بالطبع سودآوری سازمان دانست. به عبارت دیگر سازمانها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی تلاش برای فروش بیشتر، به بازسازی ارتباط بین سازمان و مشتریان تکیه نمایند . (مرادی ،۱۳۹۷: ۱۱).

هفت

با توجه به تعاریف ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم افزارهای کاربردی ،فروش بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می کند. و در سطح دیگر نحوه ی ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت چگونگی تدوین استراتژی ها و سیاست های نیل به آنها را در نظر دارد مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است نه فقط در به دست آوردن آگاهی درباره مشتریان بلکه در بهبود بخشیدن و خود کارسازی فرایندهای کاری که برای مشتریان تأمین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند(مرادی ،۱۳۹۷: ۱۱).

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی خلاصه شود و نیازمند تغییرات مداوم فرایند ارائه خدمات بانکی باشد اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان ارزنده می تواند به دانش سازمانی تبدیل شود تا از آن به منظور برتری یافتن بر رقبا برای دستیابی به موقعیت های بالاتر استفاده گردد(بنی اسدی و همکاران،۱۳۹۸: ۲۴۴).

Key Note بیان میکند که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با توسعه یک سازمان متمرکز بر مشتری در ارتباط است که به طور پیوسته نیازها و ترجیحات مشتری را برآورد می کند. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب و کار تعریف می شود که هدف آن کسب مزیـت رقابتی بلند مدت از طریق توزیع بهینه ارزش مشتری و جلب ارزش کسب و کار به طور همزمان می باشد .

بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری

– فرآیند فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است(مهرمنش و صفوی میرمحله ،۱۳۹۶: ۱۴۲).

-سویفت بر جنبه های تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز نموده و آن را مجموعه ای از عملیات قلمداد نموده است .

– مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب میکند و سازمان را قادر می سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب و کار و مشتریانش برقرار سازد .

– مدیریت ارتباط با مشتری پدیدهای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه ای از قابلیت ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیندها برای تسهیل آن، پشتیبانی می شود(مهرمنش و صفوی میرمحله ،۱۳۹۶: ۱۴۲).

مزایای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزش های بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای سازمان ها است. و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:

۱. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان

  1. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

۳ . کاهش هزینه های تبلیغاتی

۴ .افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش

۵ .شناخت عمیق تر مشتری

۶ .دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری می باشد .

کوا و همکاران مزایای ویژه مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش سود کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش خریدهای مجدد بیان می کند (محمودی و همکاران،۱۳۹۵: ۱۹۱).

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

– مشتری تمرکز به مشتری را از دیدگاهی نو در سازمانها بر پایه روابط شخصی و خدمات پس از فروش

می توان تعریف نمود .

– روابط: روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

– مدیریت مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد بلکه شامل تغییر مستمر فرآیندها و فرهنگ شرکت است مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییری جامع در سازمان و افرادش است(مهرمنش و صفوی میرمحله ،۱۳۹۶: ۱۴۲).

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در نظریه هیلتون و همکاران ۲۰۲۰

هیلتون و همکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود اثبات کرد که مدیریت ارتباط با مشتری خوب به موفقیت در کسب و کار منجر می شود. مدیریت ارتباط با مشتری با مفهومی به نام مدیریت موفقیت مشتری ارتباط دارد. این دو مفهوم رویکردهای مشابهی را در بر می گیرند. مدیریت مشتری می تواند سطوح رضایت مشتریان را تقویت نماید. این مدیریت معمولا همراه با مدیریت ذینفعان و مدیریت یادگیری می باشد.

هولمولوندوهمکاران در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود اثبات کردند که مدیریت ارتباط با مشتری با تجربه مشتری در ارتباط است. دراین حالت تجربه مشتری (CX) به عنوان منبع پایدار تمایز رقابتی برای سازمان محسوب می شود. مدیریت تجربه مشتری امکان گشودن بینش مشتری را ارایه می دهد. این مفهوم با مدیریت ارتباط با مشتری همسویی دارد و تقویت کننده آن نیز است.

وافیز و هوقس در سال ۲۰۲۰ در نظریه خود اثبات کردند که مدیریت ارتباط با مشتری با نوع خدمات ارایه شده ارتباط دارد. مدیریت ارتباط با مشتری معمولا با نوع منابع به کار رفته در سازمان  نیز ارتباط دارد. این مطالعه اثبات کرد که مدیریت ارتباط با مشتری زمانی بهبود می یابد، که برخی مولفه های سازمانی بهبود یابد. این مولفه ها عبارتند از:

۱-منابع سازمانی.

۲-کیفیت خدمات ارایه شده.

۳-ایجاد ارزش.

۴-ورودی منابع مشتری.

۵-مدیریت تنش ها.

این مطالعه اثبات کرد زمانی که مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بالایی قرار دارد، معمولا مدیریت تنش ها آسان تر است. از سوی دیگر مدیریت تنش ها معمولا سبب بهبود ورودی منابع مشتری می شود و برای آن ایجاد ارش می کنماید. همچنین کیفیت خدمات ادراک شده نیز با بهبود مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد.

سایر

مونیب  و شینواری (۲۰۲۰) در نظریه خود بر این باور بودند. که مدیریت ارتباط با مشتری با متغیر عملکرد سازمانی در ارتباط است. آنها براین باور بودند. که سازمان ها قادر هستند. توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری خود را به روشی خوب با افزایش عملکرد سازمانی  درک کنند . و از آنها استفاده کنید.

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در نظریه الزغیر۲۰۱۸

کوین و انا در سال ۲۰۱۹ در نظریه خود اثبات کردند که مدیریت ارتباط با مشتری تحت هوش مصنوعی عملکرد بهتری ارایه می دهد. زمانی که شرکت ها از بتوانند از داده های بزرگ براساس هوش مصنوعی استفاده نمایند، آنگاه مدیریت ارتباط با مشتری تقویت می شود. در این حالت ارتباط با مشتری تقویت می شود. بهبود تعامل با مشتری به معنی تولید ارزش بیشتر برای شرکت خواهد بود  مشتریان خدمات و یا کالاهای بیشتری را از شرکت دریافت می کنند.

وانگ در سال ۲۰۱۰ در نظریه خود اثبات کرد که مدیریت ارتباط با مشتریان به ویژگی های مشتریان بستگی دارد. زمانی که بتوان یک ارزیابی از ویژگی های مشتریان ارایه داد، می توان خدمات بهتری در اختیار مشتریان قرار داد. توالی ارایه خدمات معمولا به معنی بهبود تقسیم بندی خدمات است. همچنین این خدمات می تواند یک رویکرد مناسب از نوع داده های در اختیار ایجاد نماید. در این حالت ارایه خدمات پایه توسعه مدیریت ارتباط با مشتری است.

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در نظریه الزغیر۲۰۱۸

الزغیر(۲۰۱۸) در نظریه خود اثبات کردند که مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای الکترونیکی با متغیر خرید الکترونیکی به منظور نزدیک کردن مشتری و ایجاد احساس ارزشمندتر از معرفی رقبا در ارتباط است. همچنبن بر این باورند که مدیریت ارتباط مشتری با  جلب رضایت و وفاداری مشتری سازمان ها اثرگذار است.

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در نظریه احسان ۲۰۱۷

احسان (۲۰۱۷) در نظریه خود بر این باور بود که مدیریت ارتباط با مشتری با حفظ مشتری در ارتباط است . این محقق اثبات کرد که مدیریت ارتباط با مشتری دارای فاکتورهای مختلفی مانند اعتماد مشتری ، فرهنگ سازمان ، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده است که به طور گسترده ای در بازاریابی استفاده می شود و همچنین نیاز به همبستگی بین عوامل وجود دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری می تواند دلیل اصلی موفقیت هر شغل  مانند بانک ها باشد. مدیریت ارتباط با مشتری ، همه تردیدهای مشتری را در ایجاد رضایت و تمرکز بیشتر نسبت به سازمانشان از بین می برد.

منابع

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.