خدمات مرجع دیجیتال |مبانی نظری و ادبیات تحقیق

خدمات مرجع دیجیتال

خدمات مرجع دیجیتال |تعداد صفحات: ۱۴ صفحه

مفهوم خدمات مرجع دیجیتال

در طول دهه ۱۹۸۰، کیفیت خدمات توجه بسیار زیادی را به عنوان یک عامل استراتژیک کلیدی برای تمایز محصول جهت افزایش سهم بازار و افزایش سود دریافت کرد کیفیت خدمات از موضوعاتی است که در حوزه خدمات و به طور خاص در رویدادهای ورزشی بسیار موردتوجه محققان قرار گرفته است. در این میان کیفیت خدمات الکترونیکی یکی دیگر از عوامل نفوذ عملکرد است.

از طرفی رابطه بین مشتری و ارائه دهندگان خدمات به تازگی به یک مسئله مهم تبدیل شده است که عامل اصلی برای موفقیت کسب و کار است؛ بنابراین، طبیعی است که مؤسسات و ارائه دهندگان خدمات به عملکرد توجه بیشتری داشته باشند (وهاب و همکاران، ۲۰۱۰).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) را به عنوان حدی که یک وب گاه خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می کند، تعریف نمودند. کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) می تواند به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف کننده از برتری و کیفیت خدمات الکترونیکی عرضه شده در بازار مجازی تعریف شود. این تعریف با تعریف کیفیت خدمات، سازگار است و فراهم نمودن تجربه برتر مصرف کننده در همه جنبه های تحویل خدمات از طریق وب گاه سازمان است (کارلسون و اوکاس، ۲۰۱۰).

ادامه

وب سایت ها در ابتدای دهه ۱۹۹۰ از زمان ظهور شبکه جهانی وب گسترش پیدا کردند. با رشد اینترنت جهان در آستانه یک تغییر انقلابی تحت تأثیر وب سایت قرار گرفت. سازمانها همواره در تلاش برای رو به رو شدن با چالش های قابل خدمات الکترونیکی کرجع می باشند. اطلاعات بر خط سازمانها در مورد انتظارات کاربران به عنوان یک رویکرد سودمند می تواند به یک استراتژی رقابتی متمایز کننده منجر شود بنابراین در محیط رقابتی کنونی برخط، جستجوی یک راه تازه برای افزایش رضایت مندی شهروندان بسیار به موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی مرجع کمک خواهد کرد (جیمون، ۲۰۱۳: ۸۲-۱۱۳).

خدمات مرجع دیجیتال خدمات اینترنتی مبتنی بر پرسش و پاسخ هستند که کاربران را با کارشناسان و متخصصان موضوعی مرتبط می کند. این خدمات از اینترنت به منظور ایجاد ارتباط بین مردم و افرادی که توانایی پاسخ به پرسش ها را دارند و نیز برای حمایت از توسعه مهارت ها استفاده می کنند. با توجه به این تعاریف عناصر تشکیل دهنده خدمات مرجع دیجیتال را می توان الف. استفاده کننده از خدمات مرجع دیجیتال، ب. رابط (پست الکترونیک، فرم وب، گفتگوی اینترنتی، همایش ویدئویی و غیره)، ج متخصص اطلاع رسانی، و د. منابع اطلاعاتی دیجیتال (منابع مبتنی بر دیسک های فشرده، منابع وب، منابع محلی دیجیتال شده به همراه منابع چاپی و …) دانست (زابرداست، ۲۰۱۰).

ادامه

با استفاده از خدمات مرجع دیجیتال، حوزه جغرافیایی خدمات دهی گسترده تر شده و کاربران هرگاه که نیاز به اطلاعات داشته باشند، می توانند از این طریق با رفع موانع زمانی و مکانی، شتاب آهنگ خود را در درخواست اطلاعات حفظ نمایند. علاوه بر موارد یاد شده برای محیط دیجیتال، ابزارهای پیوسته را قادر می سازد منابع خود را با مؤسسات مشابه با مکمل دیگر به اشتراک بگذارند، این امر به سازمان ها امکان می دهد که دامنه وسیعی از خدمات و تخصص خود را به کاربران ارائه کنند. کاربرد این ابزار در بخش مرجع، خدمات مرجع مشترک را منجر می شود. سازمان ها می توانند از این طریق قدم در محیط دیجیتال گذاشته و به کاربران خود خدمات مرجع دیجیتال ارائه کنند (غلامی، ۲۰۰۹).

بعضی از سازمان ها ممکن است خدمات مرجع دیجیتال را به صورت مشترک با سایر سازمان ها، به دلایل مختلفی مانند افزایش ساعات کاری ایجاد کنند. دلیل دیگر برای انجام این امر این است که کارکنان خدمات مرجع را بین سازمان های چندگانه توزیع کنند تا شمار متخصصان در دسترس را افزایش دهند. در این نوع خدمات کاربر تقاضایی را به یک سازمان که در شبکه عضو است، می فرستد. عضو دریافت کننده ی پرسش، در صورت قادر بودن به ارائه پاسخ و باز بودن این کار را انجام می دهد؛ در غیر این صورت پرسش را به کتابخانه دیگری که عضو این شبکه است و توانایی پاسخگویی به این پرسش را دارد، می دهد (اکبری محله کلائی و همکاران، ۱۳۹۴: ۳۰۵).

ادامه

موضوع ارائه خدمات به مشتریان از سوی سازمان ها را می توان در نظام سازمانی در چارچوب رویکرد خدمات مطرح کرد. رویکرد خدمات در راستای حمایت از فعالیت های تمکین مؤدیان طراحی شده است. اساس فکری این رویکرد آن است که هرچه سطح خدمات ارائه شده به مؤدی بالاتر باشد، هزینه تمکین در سطوح مالی و روانی کاهش یافته و سطح تمکین داوطلبانه افزایش می یابد.

خدمات مجموعه ای از تدابیری است که توسط سازمان امور مالیاتی برای کمک در تمکین به قوانین اتخاذ می شود و در بردارنده طیف وسیعی از خدمات است که از آن جمله می توان به ارائه خدمات الکترونیکی، ساده سازی مالیات و آموزش اشاره کرد. فعالیت های مرتبط با خدمات ارتباطی از جمله زیر بخش های بخش خدمات است که امروزه، متأثر از شرایط زمانه و نیازهای برخاسته از برنامه های توسعه، از جایگاهی ویژه برخوردار شده است که روز به روز هم بر اهمیت آن افزوده می شود(افراخته و همکاران، ۱۳۹۵: ۱۴۴).

ادامه

در سالهای اخیر با توجه به رشد خدمات مرجع، موفقیت سازمان ها تا حد زیادی در گرو سازگاری آنها با تحولات موجود در محیط پیرامون شان است تا بتوانند پا به پای این تغییرات محیطی پیش بروند. از جمله مهمترین این تحولات، استفاده روزافزون از فنون تجارت الکترونیکی در انجام کسب و کار، ارائه خدمات و ایجاد مفهوم خدمات می باشد.

بکارگیری چنین فنونی از یک طرف سبب تسهیل انجام کسب و کار و کاهش هزینه ها شده و از طرف دیگر افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن سطح رضایتمندی آنان را در پی داشته است. اما همه اینها در صورتی امکانپذیر است که سازمان های ارائه دهنده خدمات بتوانند پاسخگوی انتظارات مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات مرجع بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند (میرابی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۴۸).

ادامه

به تازگی با رشد روزافزون اینترنت، استفاده از خدمات الکترونی (دیجیتال) در دنیا بسیار باب شده است. اما نظریه و کاربرد خدمات هنوز دوران نوباوگی خود را طی می کند. در تعریف این نوع از خدمات توافق کلی وجود ندارد و از آنجا که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و عملکرد سازمانها تأثیر بسزایی دارد، درباره ابعاد، معیارها و ویژگیهای کیفیت خدمات الکترونیکی (دیجیتال) مطالعات زیادی انجام شده است.

خدمات الکترونیک (دیجیتال) را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تأمین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تأمین کنندگان خدمات انجام شود (گوش و همکاران، ۲۰۰۴).

مفهوم خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال)  به طور فزاینده ای، هم پژوهشگران و هم همکاران اجرایی به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیکی به رسمیت شناخته شده اند. خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدلهای جدیدی را برای طراحی راهبردهای خدمات و توسعه خدمات جدید ارائه دهند.

ادامه

اول آنکه، تمام ارائه دهندگان خدمات، چه شرکتهای سنتی و چه بازیگران کاملا اینترنتی، در حال حاضر کانال های تحویل متعددی برای رقابت در اختیار دارند. دوم آنکه، بسیاری از خدمات جدید را می توان به طور اقتصادی تر هم به لحاظ دستیابی به جغرافیای بزرگتر و هم تنوع محصولات، ارائه داد (بویر  و همکاران، ۲۰۰۲). ارایه خدماتی با کیفیت می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای شرکت ها محسوب شود که سرانجام منتهی به سود بالاتر می شود. از این رو، برای رسیدن به این امر مهم کافی است به انتظارات مشتریان از ارایه کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شود (مقدادیان و همکاران، ۱۳۹۲: ۳۱).

خدمات مرجع دیجیتال ابزاری برای دولت ها

خدمات الکترونیک (مرجع دیجیتال) شیوه ای برای دولت هاست که در آن با استفاده از فناوری های جدید، تسهیلات لازم را برای دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصت های گسترده برای مشارکت در فرایندها و نمادهای مردم سالار فراهم می کند. خدمات الکترونیک (مرجع دیجیتال) عبارت است از به کار بردن فناوری، به ویژه اینترنت، به منظور افزایش دسترسی و تحویل اطلاعات و خدمات به شهروندان، شرکای تجاری، کارمندان و نهادهای دولتی، همچنین خدمات الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور فراهم کردن اطلاعات و خدمات دولتی است (جیگر، ۲۰۰۵: ۷۰۲-۷۱۹).

سهولت دسترسی افراد به اینترنت بستر مناسبی را برای تجارت الکترونیک از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم کرده است. یکی از موارد مهم مربوط به زیرساخت های تجارت الکترونیک مربوط می شود. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی در بخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید نقش عمده ای دارد.

به یک معنی کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است. در سال های اخیر، پژوهش های زیادی در جهت فهم چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به مشتری و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها انجام شده است (طاهرخانی و غلامی، ۱۳۹۷: ۷۷).

خدمات مرجع دیجیتال به عنوان بهبود کیفیت خدمات الکترونیک

با وجود افزایش کمیت و کیفیت خدمات الکترونیکی مرجع دیجیتال و به دلایلی چون فناوری پذیری بیشتر مشتریان، حذف هزینه های زمانی و مکانی و از طرفی افزایش رقابت بین بنگاه های اقتصادی، بسیاری از مشتریان هنوز به دلیل بی اعتمادی به سیستم های الکترونیکی و احساس عدم اطمینان به خدمات آن به ویژه در کشورهای در حال توسعه با توسعه یافته، به انتخاب خدمات الکترونیکی با شک و تردید می نگرند.

در خصوص خدمات در این حالت می توان گفت. این خدمات مجموعه خدماتی هستند که با بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، در جهت راهبردهای دستیابی به توسعه پایدار و ارتقای سطح کیفیت زندگی بشر در تمام زمینه های به کار می روند. این خدمات به انجام اموری اشاره دارند که در حوزه های مختلف با استفاده از ابزار الکترونیکی در جهت تسهیل امور مختلف صورت می گیرند (رحیمی زاده و همکاران، ۱۳۹۹: ۵۶۸).

خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) ارائه شده توسط کتابخانه های دانشگاهی.، امکان انسجام منابع اطلاعاتی را فراهم کرده است و به کاربران، امکان جست و جوی اطلاعات را در فضای مجازی می دهد. با این حال، نقش جست و جوی اطلاعات در محیط الکترونیکی. (شیم و همکاران، ۲۰۰۱). و ماهیت تجربه کاربر در این محیط تفاوت عمده ای. با فرایند جست و جوی اطلاعات از طریق قفسه ها و آرشیوهای مکتوب دارد.

ادامه

نوآوری های فناورانه کلیه کارکردها، عملیات، فرایندها.، زیرساخت ها و خدمات ای را به سرعت تحت تأثیر قرار داده است. برای مدیران کتابخانه ها، تغییر و نو آوری در نقش کتابخانه ها به منظور بهره مندی حداکثری استفاده کنندگان ضروری و مهم است. لیکن علی رغم توسعه روزافزون خدمات، عدم پذیرش بهینه و کافی این شکل از خدمات، همواره از چالش های پیش رو محسوب شده است. از سویی، به رغم رایانه ای شدن گسترده کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی، بسیاری. از این مراکز نتوانسته اند به تمامی مزایای ناشی از شبکه سازی دست یابند، زیرا بسیاری از افراد در استفاده از فناوری مقاومت نشان میدهند (لگزیان و همکاران، ۱۳۹۲: ۳۳۴).

خدمات مرجع دیجیتال به عنوان خدمات اطلاعاتی

خدمات الکترونیک (مرجع دیجیتال) را خدمات اطلاعاتی تعریف می کند. که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرآیند. خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان. این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند. و به عنوان مناسبی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند. و از طرف دیگر تبادل خدمات و تحویل آنها برای مشتریان می تواند . از طریق مبادله با تامین کنندگان خدمات انجام شود (گوش و همکاران، ۲۰۰۴).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به ادراکات مشتری از کیفیت خدماتی. که انتظاراتشان در معاملات الکترونیکی یا به نوعی در استفاده. از سایر خدمات الکترونیکی حاصل می شود، اشاره دارد. برای شرکت های ارائه دهنده کیفیت خدمات برتر آنلاین ضرورت است. که ادراکات مشتری را درباره کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مشتریان درباره آن بدانند (ایدی و رضایی، ۱۳۹۵: ۵۲).

خدمات مرجع دیجیتال برای ارتقای کیفیت خدمات

به منظور همگام شدن با تغییرات حاصل از فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی. در کتابخانه ها و حفظ و ارتقای کیفیت خدمات.، کتابخانه ها به عنوان سازمانهای خدماتی اطلاعاتی، نیاز به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده دارند. برای ارزیابی دقیق و صحیح کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال). در نظر گرفتن در ک کاربر از کیفیت خدمات ضروری است. همچنین تغییر در تحویل خدمات (مرجع دیجیتال).  و حرکت به سوی خدمات الکترونیکی.، نیاز به ابزارهای سنجش روزآمدتر و متناسب تر با محیط جدید دارد.

منابع و خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال). در سال های اخیر روند رو به رشدی داشته است، اما به موازات آن ضرورت سنجش مداوم عملکرد و کیفیت خدمات. نادیده انگاشته شده است. نظر به تحول در سازمان ها و دیجیتالی شدن آنها.، در سال های اخیر معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات دیجیتال در سطح جهانی متحول شده اند. و ابزارهایی همچون دیجی کوال و ای سروکوال برای سنجش خدمات. در محیط های دیجیتالی طراحی شده اند(صنعت جو و همکاران، ۱۳۹۴: ۱۰۸).

ادامه

خدمات (مرجع)، فعالیت یا عملی است که یک طرف چیزی را به دیگری ارائه می کند. که اساسا ناملموس است و مالکیت چیزی را در پی ندارد. که ممکن است همراه با یک محصول فیزیکی باشد. این خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند. که تولید و مصرف آنها همزمان صورت می پذیرد. در حقیقت خدمات فعالیت ها با یک سری از فعالیت هایی هستند. که ماهیت ناملموس داشته و به منظور حل مشکلات مشتریان ارائه می گردند.

بنابراین نامحسوس بودن.، تفکیک ناپذیری، عدم مشابهت و تغییر پذیری و غیر قابل ذخیره بودن ویژگی هایی هستند. که برای خدمات نام برده می شوند. مشتریان سطوح مختلفی از انتظارات را در مورد خدمات دارا می باشند. نخستین سطح را می توان خدمات مطلوب نامید. که به عنوان سطحی از خدمات تعریف می شود که مشتری آرزوی دریافت آن را دارد (عزیزی روشن، ۱۳۹۳: ۳۳).

خدمات مرجع دیجیتال سبب افزایش تجارت الکترونیکی

افزایش تجارت الکترونیکی و فناوری ارتباطات الکترونیکی. به مشتریان اجازه استفاده از خدمات و محصولات اینترنتی را داده است. رضایت مشتری هنگامی حاصل می شود. که این خدمات (مرجع دیجیتال) و محصولات، نیازها و انتظارهای او را پوشش دهد. افزایش روزافزون کاربران اینترنت در ایران.، نیازهای بالقوه ای را در زمینه دریافت خدمات تجارت الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار کرده است. درباره خدمات و قصد خرید طی چند دهه اخیر پژوهش های زیادی انجام گرفته است(نصیری و همکاران، ۱۳۹۴).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) .در محیط تجارت الکترونیکی از نوع بنگاه به مشتری اهمیت زیادی دارد. خریداران اینترنتی کالاهای مورد نیاز خود را از طریق اینترنت جستجو می کنند.، آنها را به سبد خرید خود اضافه و با یک کلیک.، سفارش خرید را صادر می کنند. مزیت اصلی این خدمات، صرفه جویی زمان است.

نبود ارتباط انسانی نیز بزرگ ترین عیب خدمات است. همانگونه که نحوه چیدمان قفسه برای یک فروشگاه فیزیکی اهمیت دارد.، نحوه چیدمان وبگاه نیز برای ارائه خدمات مهم است. به هر حال، یک فروشگاه اینترنتی نه تنها به یک وبگاه خوب نیاز دارد.، بلکه به یک نظام قابل اطمینان برای پشتیبانی عملیات خرید نیز نیازمند است (رسولی و همکاران، ۱۳۹۷: ۱۵۶).

خدمات مرجع دیجیتال به عنوان وب سایت های الکترونیکی

وب سایت های الکترونیکی.موجب استفاده روزافزون از فنون خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال). و افزایش استفاده بیشتر شهروندان و مهم تر از آن، بالا رفتن سطح رضایت مندی آنان شده است. سازمان های ارائه دهنده خدمات باید پاسخگوی انتظارات شهروندان. در رابطه با کیفیت خدمات بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند.

با توجه به پیشرفت های فناوری های اطلاعاتی.، گسترش استفاده از رایانه در سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی.، به ویژه توسعه سامانه ها، سایتها و بنگاه های اطلاعاتی. با در نظر گرفتن هزینه های سنگینی که برای طراحی، استقرار و استفاده از آنها می شوند ضرورت دارد. کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال) که این سامانه ها و وب گاه ها عرضه می کنند مورد ارزیابی قرار گیرد (باباموردی، ۲۰۱۱).

ادامه

کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال) به ادراکات شهروندان. از کیفیت خدماتی که از انتظاراتشان در معاملات الکترونیکی یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات. (مرجع دیجیتال) حاصل می شود، اشاره دارد. برای شرکت های ارائه دهنده کیفیت خدمات برتر برخط، ضروری است. که ادراکات شهروندان را درباره کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی شهروندان درباره آن بدانند.

یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق خدمات. ارائه شده توسط سازمان ها، سنجش رضایت شهروندان است. رضایت مندی شهروندان را می توان عکس العمل مؤثر شهروندان. به عملکرد سازمان های خدماتی دانست. و اندازه گیری رضایت شهروندان، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه می کند. و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می۔ دهد (حسنوند و زرندی، ۱۳۹۵: ۱۴۱و۱۴۲).

خدمات مرجع دیجیتال کانال های الکترونیکی خدمات

خدمات شامل کانال های الکترونیکی و کانال های فیزیکی می باشد. مفهوم کیفیت خدمت (مرجع دیجیتال) به طور معمول روی بخش های قابل اندازه گیری خدمت تمرکز می کند.: قابلیت اطمینان، فراهم بودن، دسترسی، زمان دسترسی، مداومت در ارائه خدمت.، راحتی، به کارگیری آسان و سطح پیشتیبانی مدیریت کیفیت. خدمات بر اساس دو سؤال اصلی در مورد. این که چگونه خدمات را می توان به صورت بهتری ارائه داد شکل می گیرد (خسروی و یزدانیان، ۲۰۱۵).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال). به ادراکات مراجعان از کیفیت خدماتی که از انتظارات شان در معاملات الکترونیکی. یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل می شود، اشاره دارد. برای سازمان – های ارائه دهنده کیفیت خدمات برتر برخط، ضروری است. که ادراکات مراجعان را درباره کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مراجعان درباره آن بدانند.

پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۵) دریافتند. که معیار به کار گرفته شده می تواند توسط مراجعان برای ارزیابی کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال). در یک محیط سنتی به وسیله ادراکات مراجعان از کیفیت خدمات مشتق شده باشد.، همین دلیل عینا برای کیفیت خدمات الکترونیکی به درستی معلوم شد. ابعاد کیفیت خدمات دریافت شده به وسیله مراجعان شبیه ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شد (زیتمل و همکاران، ۲۰۰۲).

خدمات مرجع دیجیتال کاربری رایج در دنیا

به تازگی با رشد روز افزون اینترنت.، استفاده از خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) در دنیا بسیار باب شده است.؛ اما نظریه و کاربرد خدمات هنوز دوران نوباوگی خود را طی می کند. در تعریف این نوع از خدمات توافق کلی وجود ندارد و از آنجا که کیفیت خدمات .بر روی رضایت مشتری و عملکرد سازمانها تأثیر به سزایی دارد.، درباره ابعاد، معیارها و ویژگیهای کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) مطالعات زیادی انجام شده است.

خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است. که از طریق اینترنت تحویل مراجعان میشود. در خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال) مراجعان از طریق فناوری.، مثل وب سایت هایشان با تأمین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند. کیفیت خدمات(مرجع دیجیتال) مبتنی بر وب میزانی ست که خدمات مبتنی. بر تکنولوژی های تحت وب، ارتباطات برخط، خرید. و تحویل محصولات خدمات را تسهیل می نمایند (حسنوند و زرندی، ۱۳۹۵: ۱۴۴و۱۴۵).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) می تواند. به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف کننده از برتری و کیفیت خدمات الکترونیکی .عرضه شده در بازار مجازی تبیین شود (الوانی و سعیدپناه، ۲۰۱۴).

ادامه

خدمات (مرجع دیجیتال) شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است. که در زمان و مکان معین برای مراجعان تولید ارزش می کند. و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می دهد.؛ بنابراین خدمت می۔ تواند یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، ایجاد یک حالت روانی خوشایند.، انجام کار در زمان و مکان مناسب و با احساس امنیت باشد.

به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است. که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید. خدمات دارای ویژگی هایی هستند. که آنها را از کالاها متمایز می کنند: مراجعان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند.؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد  (حسنوند و زرندی، ۱۳۹۵: ۱۴۴).

خدمات مرجع دیجیتال به عنوان تحول پرشتاب در زمینه فناوری

تحولات پرشتاب در زمینه ی فناوری اطلاعات و ارتباطات.، موجب تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای شده است. افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت، سبب شده تا امکان استفاده از فناوری های اطلاعاتی از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. از سوی دیگر، ویژگی ها و مزایای بیشمار همچون: عدم وجود محدودیت زمانی و مکانی. در استفاده از خدمات (مرجع دیجیتال)، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز.، صرفه جویی در زمان مشتریان، کاهش چشمگیر هزینه های استفاده از خدمات.، امکان برخورداری از خدمات متنوع و متناسب با نیاز.، باعث رشد چشمگیر کاربرد خدمات اینترنتی شده است.

رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است.، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است. که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند (ملاحسینی و همکاران، ۱۳۹۵: ۱).به طور کلی شناسایی ابعاد کیفیت خدمات که به طور مستقیم . بر درک و احساس مشتریان تاثیر گذاشته از عوامل بسیار مهمی است.

ادامه

برخی مواقع روابط پیچیده ای بین آنان حکم فرماست. در این پروژه ارزیابی و قضاوت مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) را با استفاده از ابزار سروکوالانجام می دهیم. با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و با توجه به نظرات صاحبنظران در حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی. در این تحقیق به بررسی ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال) در فروشگاهای به هنگام خواهیم پرداخت.

ابعاد کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال) به عنوان یکی از مهم ترین متغییر های است. که هم بر کیفیت کلی خدمات و هم بر رضایت مصرف کننده تاثیر داشته.، به طور کلی درک مشتری از خدمات همان قصد خرید او بوده است. به طور مثال : هر گاه مشتری از کل خدمات الکترونیکی یک فروشگاه درک مثبتی داشته باشد.، درصد خرید از آن فروشگاه توسط آن شخص بیشتر شده است. و همچنین در صورتی که درک و قضاوت مثبتی به خدمات نداشته باشد. نیت و قصد خود را برای خرید از دست خواهند داد (وظیفه دوست و اسکندرنیا، ۱۳۹۱: ۲۸).

خدمات مرجع دیجیتال از مباحث مهم جامعه اطلاعاتی

امروزه خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) از مهمترین مباحث در جامعه اطلاعاتی است. و دولت ها سعی می کنند که به کمک فن آوری اطلاعات و ارتباطات فرایندهای سیاسی.، اقتصادی و اجتماعی خود را اصلاح کنند (باقری، ۱۳۹۴: ۶۴). اهدافی که در آغاز برای دولت الکترونیک متصور بود.، در سالیان اخیر به سمت ایجاد خدماتی که بیشتر نیازهای شهروندان را برآورده سازد. و دسترسی بالاتری را مقدور سازد، تغییر کرده است.

بورگلمن اشاره می کند که تمرکز دولت الکترونیک بر فن آوری های اطلاعاتی است. تا بتواند خدمات عمومی را با کیفیت بالاتر و کارایی بیشتری ارائه کند (بورگلمن و همکاران، ۲۰۰۵).

از دلایل ارایه ی خدمات (مرجع دیجیتال) با کیفیت بالا. به طور خلاصه می توان. به این موارد اشاره کرد.: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات..، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات(مرجع دیجیتال). خدمت به مشتریان شامل کلیدی اموری است که سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارایه شده انجام می دهند. خدمات(مرجع دیجیتال)  برجسته باید به وسیلهی خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۹).

خدمات مرجع دیجیتال عاملی برای فراگیری دولت التکترونیک

در عصر حاضر و با فراگیر شدن دولت الکترونیکی.، بسیاری از خدماتی که قبلا توسط بخش عمومی به روش سنتی ارایه می شد.، به صورت الکترونیک عرضه می گردد. این در حالی است. که اجزای تشیکل دهنده بهای تمام شده خدمات مرجع دیجیتال با اجزای خدماتی که به روش سنتی ارایه می شدند، فرق می کند.

به عنوان مثال هزینه های مربوط به تامین فضای تبادل داده.، تجهیزات سخت افزاری و کار کتان تخصصی در قیمت گذاری خدماتی که به روش سنتی ارایه می شد.، وجود نداشت. از طرف دیگر چون خدمات مرجه دیجیتال توسط موسسات عمومی عرضه می شود.، اینگونه خدمات مشمول قوانین و مقررات مربوط به ارایه خدمات عمومی می شوند (خاتمی فیروزآبادی و همکاران، ۱۳۹۸: ۲و۳).

در مبانی نظری بازاریابی الکترونیکی، کیفیت خدمات الکترونیک (مرجع دیجیتال).، خدمات تحت وب که از طریق اینترنت به مشتریان منتقل می شود.، تعریف می می شود و محققان اینگونه خدمات را تعامل با ارتباط مشتریان. از طریق تکنولوژی مثلا وب سایت با ارائه دهندگان خدمات، معرفی کرده اند (آگوس، ۲۰۱۸).

ادامه

فناوری اطلاعات و ارتباطات در ابعاد و با کاربردهای مختلف، بسیاری از عرصه های زندگی فردی و اجتماعی افراد را تحت الشعاع قرار داده است. بی شک مقوله اطلاع رسانی و یا به عبارت بهتر تأمین و در دسترس نهادن اطلاعات، بیشترین تأثیر را از فناوری اطلاعات و ارتباطات داشته است.

ظهور خدمات مرجع دیجیتال تحت وب و به تبع آن خدمات مرجع دیجیتال.، که با دگر گون ساختن خدمات مرجع سنتی در کتابخانه ها اجرا می شود. یکی از بارزترین نمودهای آن است (اکبری محله کلائی و همکاران، ۱۳۹۴: ۳۰۲). دو نمونه از مطرح ترین پروژه های خدمات مرجع دیجیتال. عبارت است از: الف. سرویس مرجع مشترک ، ب. سرویس مرجع دیجیتال مشترک کتابخانه کنگره (غلامی، ۲۰۰۹).

خدمات مرجع دیجیتال دارای ویژگی های خاص

خدمات (مرجع دیجیتال) از ویژگی های خاصی برخوردار است.، این امر سبب می شود مباحث مربوط به خدمات با چالش های متنوعی مواجه باشد.؛ بخصوص مقوله کیفیت خدمات الکترونیک(مرجع دیجیتال). که امروزه تبدیل به یکی از مباحث نوین و مطرح در مطالعات مربوط گردیده است.

در این راستا با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات.، توسعه کیفیت و کمیت خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال). به عنوان یک مزیت رقابتی قلمداد شده که سازمان ها بایستی با لحاظ کردن چنین استراتژی رقابتی عملکرد خود را ارزیابی نمایند. تا بتوانند در مسیر توسعه و تعالی قرار گیرند. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات کاربران و مشتریان از کیفیت خدمات.، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود (میرابی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۴۸).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به ادراکات مشتری از کیفیت خدماتی .که از انتظاراتشان در معاملات الکترونیکی یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل می شود.، اشاره دارد. برای شرکت های ارائه دهنده کیفیت خدمات برتر، ضروری است .که ادراکات مشتری را درباره ی کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مشتریان درباره ی آن بدانند.

معیار به کار گرفته شده می تواند. توسط مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال) در یک محیط سنتی بوسیله ی ادراکات مشتریان. از کیفیت خدمات مشتق شده باشد.، همین دلیل عینا برای کیفیت خدمات الکترونیکی بدرستی معلوم شد. ابعاد کیفیت خدمات خدمات الکترونیکی دریافت شده بوسیله ی مشتریان. شبیه ابعاد کیفیت خدمات سنتی شناسایی شد (میرابی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۵۱).

کیفیت خدمات مرجع دیجیتال با هدف دستیابی به سازمان دیجیتال

با هدف دستیابی به سازمان دیجیتال مبتنی. بر گروهی قطعی از منابع و خدمات یکی از روش های مفید در فرایند مجموعه سازی منابع اطلاعاتی در دیجیتال.، بررسی میزان رضایت کاربران بالقوه از منابع و خدمات این سازمان. به صورت مستمر و در فواصل زمانی معین است. به افرادی که از کتابخانه و منابع و خدمات (مرجع دیجیتال) آن استفاده کرده اند.، کاربران بالفعل و آنهایی که می توانند. از این قابلیت ها استفاده کنند. ولی تاکنون استفاده نکرده اند.، کاربران بالقوه اطلاق می شود (مجرب و حیاتی، ۱۳۹۴: ۱۶۵).

خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) همان خدمات تحت شبکه یا وب است. که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال)، مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تأمین کنندگان خدمات برقرار می کنند. در اینگونه موراد مشتریان باید به طور کامل به فناوری اطلاعات اعتماد کنند (میرابی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۵۲).

ادامه

وب گاه ها مهمترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند. که بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزشهای مشتریان و رفتار مصرف کننده. را به طور اساسی دچار تحول نموده اند. طراحی یک وب گاه نقشی مهم در جذب و نگهداری مشتری ایفا می کند. یک وب گاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تأثیر می گذارد.

بلکه یکی از مهمترین دلایل مصرف کنندگان برای تعیین این موضوع است. که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وب گاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینه ها و کاهش سود می شود. که کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) نه تنها باعث جذابیت.، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت می شود.، بلکه باعث حداکثر شدن مزیتهای رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز می گردد (افخمی و ترابی، ۱۳۹۰: ۲۱۸).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به عنوان عاملی حیاتی

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به عنوان عاملی حیاتی در ایجاد یک مزیت رقابتی در تجارت الکترونیک یاد می شود؛ و ارائه خدمات الکترونیک به دلیل مزیت هایی مانند راحتی، کارآیی، سهولت و بازار هدف بزرگتر بسیار موردتوجه شرکت ها و مشتریان قرار گرفته است. بنابراین ارائه خدمات با کیفیت از مهم ترین مسائلی است که می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی محسوب شود (طاهرخانی و غلامی، ۱۳۹۷: ۷۷).

یکی دیگر از مفاهیم کلیدی در زمینه موفقیت نظام آموزش الکترونیکی.، توجه به بحث کیفیت خدمات این نوع نظامهای آموزشی است. ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات در زمینه آموزش الکترونیکی نیز توسعه یافته اند. مدل سروکوال به تنهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات آموزش الکترونیکی کافی نیست. آنها معیارهای اندازه گیری را برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. که از هفت بعد تشکیل می شود.

محتوا، دسترسی، راهبری(هدایت)، طراحی، پاسخ، پیش زمینه و شخصی سازی. (کایناما و بلیک، ۲۰۰۰). خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) نقش عمده ای را در شکل دهی رضایت شهروندان در زمینه وب سایت بر عهده دارند. علاوه بر این کیفیت خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال) می تواند. تصمیم شهروندان را برای مراجعه مجدد و در نهایت استفاده از خدمات دفاتر، را تحت تأثیر قرار دهد(حسنوند و زرندی، ۱۳۹۵: ۱۴۳).

میزان درک از کیفیت خدمات الکترونیکی

کیفیت این نوع خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول .در باره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است. که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند.

برای موفقیت در صنعت نیاز ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتریان خود هستند. که این امر نیازمند تعیین شاخص هایی است که مشتریان برای سنجش کیفیت سیستم های ارائه دهنده خدمات مرجع به کار می گیرند. تا با در نظر گرفتن این شاخص ها، گام های لازم برای ارتقا و بهبود کیفیت خدمات مرجع. ارائه شده و ارتقای سیستم های ارائه دهنده ی خدمات اینترنتی برداشته شود (ملاحسینی و همکاران، ۱۳۹۵: ۱و۲).

میزان درکی که از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده. توسط فروشگاه اینترنتی از قبیل طراحی وب سایت، قابلیت اطمینان، پاسخدهی، اعتماد، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بدست می آورند. قصد خرید به هنگام از آن فروشگاه را می گیرند (وظیفه دوست و اسکندرنیا، ۱۳۹۱: ۲۸).

امروزه سازمانهای خدماتی متوجه این موضوع شده اند. که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی. همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد (بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۹).

ماهیت خدمات مرجع دیجیتال

خدمات الکترونیک (مرجع دیجیتال) حاصل از دارایی های نامشهود هستند .و دارایی های نامشهود قابل اندازه گیری نیستند.، بنابراین سخت است که کمیت آنها را مشخص کرد و کمیت آنها را تبیین نمود. به این ترتیب برای خدماتی که بر اساس فناوری اطلاعات ارایه می شود. ارزشی در نظر گرفته نمی شود و صرفا قیمت آن بر اساس هزینه های صرف شده در صورتحساب سود و زیان آورده می شود (خاتمی فیروزآبادی و همکاران، ۱۳۹۸: ۳).

امروزه تمام سازمان ها به دنبال حفظ و نگهداشت مشتری. از طریق فاکتورهایی مانند کیفیت خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال) .برتر و بازاریابی رابطه مند هستند تا از این طریق بتوانند در مشتری احساس ارزش و رضایت مندی ایجاد کرده. و به هدف اصلی که همان حفظ مشتری است دست یابند (رضایی گل آبادی، ۱۳۹۲).

بر همین اساس انتظار می رود. که کیفیت خدمات الکترونیکی(مرجع دیجیتال) نیز همان طور که در سایر پژوهش ها اشاره شده است. بتواند بر ایجاد ارزش در مشتریان در سازمان های خدماتی تاثیر گذار باشد. محققان با گذشت زمان تعاریف متفاوتی از کیفیت خدمات ارائه داده اند.

خدمات مرجع دیجیتال به عنوان خدمات سطح بندی شده

مشتریان کیفیت خدمات (مرجع دیجیتال) را به روش های مختلف درک می کنند. سطح اول خدمات مورد انتظار مورد نظر.، سطح خدمتی است که مشتری امیدوار است. از طرف ارائه دهنده خدمات دریافت کند. سطح دوم، خدمات کافی است.، یعنی سطح خدماتی است که مشتری می پذیرد (همان خدمات).؛ بنابراین، برای مدیریت مهم است که مفهوم اصلی این ساختار را درک کند.

زیرا مشتریان بسیار حساس هستند.، به خصوص اگر آنچه دریافت می کنند انتظارات آن ها را برآورده نکند. بر همین اساس به نظر می رسد که کیفیت خدمات. الکترونیکی(مرجع دیجیتال)  می تواند. در میزان ارزش در کی شده مشتری و آنچه از ارائه خدمات خود احساس می کند. تاثیر گذار بوده که در نهایت رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت (تقوی فرد و همکاران، ۱۳۹۹: ۸۷).

با توجه به اینکه گام نهادن در مسیر ارائه خدمات مرجع دیجیتال. مشترک بدون بررسی شرایط و امکانات موجود و پیش بینی امکانات و شرایط موردنیاز ممکن است. در عمل مشکلاتی را پدید آورد و تاکنون ابزاری جهت سنجش .میزان توانمندی در این جهت ارائه نشده است (اکبری محله کلائی و همکاران، ۱۳۹۴: ۳۰۲).

کیفیت خدمات الکترونیکی (مرجع دیجیتال) به ادراکات مشتری از کیفیت خدماتی .که انتظاراتشان در معاملات الکترونیکی یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل می شود، اشاره دارد. موسسات با ایجاد تغییر در طرق انجام امور خود.، نحوه ارائه خدمات به مشتریان را در جهت بهبود کارایی و اثر بخشی. سیستم خود از این تکنولوژی های جدید استفاده کرده اند (ایدی و رضایی، ۱۳۹۵: ۵۰).

خدمات مرجع دیجیتال

عدم استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات و ناسازگاری با فن آوری های نوین.. منجر به کندی ارائه خدمات، اشتباهات فراوان، کاهش ضریب امنیت.، سوء استفاده های داخلی و خارجی، اتلاف زمان و هزینه. و به طور کلی کاهش کیفیت خدمات مرجع دیجیتال می شود.

بنابراین برای عبور از چنین وضعیتی.، چاره ای جز استفاده از فناوری های. نوین نیست یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی مرجع دیجیتال..، بررسی و تحلیل دیدگاه ارائه دهندگان خدمات .و میزان تطابق. آن با رضایت شهروندان می باشد(حسنوند و زرندی، ۱۳۹۵: ۱۴۲و۱۴۳).

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات (مرجع الکترونیک) انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد.، مقوله کیفیت خدمات نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان ها مورد توجه قرار گرفت. به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سیب کسب مزیت رقابتی می شود.

کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است.، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.. خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد(ملاحسینی و همکاران، ۱۳۹۵: ۲).

منابع

میرابی، وحید رضا؛ فلاح شمس، میرفیض؛ کوشان، ندا؛ سعیدی، نیما (۱۳۹۱). شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی، مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار، شماره ۱۲، صص۱۴۷-۱۶۸

نصیری، محمد؛ آخوندزاده نوقایی، الهام؛ مینایی بیدگلی، بهروز (۱۳۹۴). رویکردهای نوین از کاربرد تکنیک های داده کاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مندی مشتریان، مدیریت بازرگانی، شماره ۷، صص۲۳۱-۲۵۱.

الوانی، سید مهدی؛ سعیدپناه، مسعود (۱۳۹۳). بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری، مدیریت توسعه و تحول، شماره ۱۹، صص۱-۱۲

وظیفه دوست، حسین؛ اسکندرنیا، دنیا (۱۳۹۱). بررسی ادراک مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه های به هنگام (online)، آینده پژوهی مدیریت، شماره ۹۴و۹۵، صص۲۷-۴۲