مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک | مطالعات ISI و علمی پژوهشی

مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک | تعداد صفحات : ۱۲ صفحه

مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک

زرقواقی و همکاران (۲۰۲۰). در نظریه خود به بررسی رابطه وفاداری، تعدیل کنندگان خرید آنلاین و کیفیت خدمات الکترونیک پرداختند. این محققین اثبات کردند که وفاداری و تعدیل کنندگان خرید آنلاین بر کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیرهای وفاداری و تعدیل کنندگان خرید آنلاین می توان سطح کیفیت خدمات الکترونیک را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح هر یک از متغیرهای بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح کیفیت خدمات الکترونیک نیز تغییر خواهد کرد

راهاهله و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای کیفیت رابطه، صنعت و مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیرهای کیفیت رابطه و صنعت می توانند بر سطح کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیرهای کیفیت رابطه و صنعت دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز وجود دارد.

ادامه

محرابیان در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود اثبات کرد که کیفیت خدمات الکترونیک می تواند تحت تاثیر خدمات شهری، رضایت مندی، وفاداری مشتری، ارزش درک شده و اعتماد مشتری قرار گیرد. به عبارتی کیفیت خدمات الکترونیک معمولا با تغییراتی که در متغیرهای خدمات شهری، رضایت مندی، وفاداری مشتری، ارزش درک شده و اعتماد مشتری ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح کیفیت خدمات الکترونیک را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیرهای خدمات شهری، رضایت مندی، وفاداری مشتری، ارزش درک شده و اعتماد مشتری را تغییر دهد.

الوهابیه در سال ۲۰۲۰ .اثبات کرد که با تغییر در سطح متغیرهای سطح ارتباطات و ایجاد اعتماد می توان سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک را تحت تاثیر قرار داد. به عبارتی تغییرات متغیر کیفیت خدمات الکترونیک تحت تاثیر مولفه هایی قرار دارد. این مولفه ها عبارتند از:

۱- سطح ارتباطات.

۲- ایجاد اعتماد.

ادامه

زیاد و همکاران در سال ۲۰۲۰ .استدلال کردند که زمانی می توان کیفیت خدمات الکترونیک را بهبود داد که به متغیرهای مدیریت، رضایت و رفتار توجه شود. زمانی یک سازمان به متغیرهای مدیریت، رضایت و رفتار توجه می کند، معمولا سطح کیفیت خدمات الکترونیک دچار تغییر می شود. اگر تغییرات ایجاد شده در متغیرهای مدیریت، رضایت و رفتار مثبت باشد معمولا سطح کیفیت خدمات الکترونیک بهبود می یابد. همچنین این محققین پس از ارایه نظرات خود پیشنهاد دادند که با بهبود مدیریت، رضایت و رفتار را ارتقا داد.

راووش و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک از متغیر مدیریت تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیر مدیریت می تواند در سطح کیفیت خدمات الکترونیک تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح کیفیت خدمات الکترونیک به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیر مدیریت می تواند مفید باشد.

ادامه

سواراسوتی و همکاران در سال ۲۰۲۰ .در نظریه خود یک رابطه معنی دار بین کیفیت خدمات الکترونیک و متغیر حمل و نقل آنلاین یافتند. به عبارتی این محققین اثبات کردند زمانی که سطح متغیر حمل و نقل آنلاین دچار تغییر می شود، آنگاه می توان انتظار داشت که سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز دچار تغییر شود. همچنین زمانی که متغیر حمل و نقل آنلاین می تواند به گونه ای برنامه ریزی شود که در جهت تقویت کیفیت خدمات الکترونیک اقدام نماید.

میرغفوری و همکاران (۲۰۲۰). این استدلال را داشتند که تغییرات در سطح متغیرهای تشخیص و مسیریابی می تواند بر تغییر در سطح کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار باشد. به عبارتی زمانی که سطح متغیرهای تشخیص و مسیریابی دچار بهبود شود، این انتظار وجود دارد که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز تغییر کند. در صورتی که رابطه متغیر های تشخیص و مسیریابی با متغیر کیفیت خدمات الکترونیک همسو و همجهت باشد می توان انتظار داشت که سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک با بهبود سطح متغیرهای ارایه شده در تحقیق، بهبود یابد.

ادامه

نوبخت (۲۰۲۰). اشاره کرد که کیفیت خدمات الکترونیک تحت تاثیر متغیرهای دیگر در یک سازمان قرار می گیرد. زمانی که سطح متغیر رتبه بندی در سازمان تغییر می کند، آنگاه سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز تغییر می کند. همچنین متغیر رتبه بندی اثرگذاری خود را بر روی متغیر کیفیت خدمات الکترونیک براساس همسو بودن یا ناهمسو بودن اعمال می کنند. زمانی که نتایج مطالعه نشان دهد، متغیر رتبه بندی ارتباط همسویی را با متغیر کیفیت خدمات الکترونیک دارند، آنگاه می توان گفت که تغییرات آنها سبب تغییرات مثبت در سطح کیفیت خدمات الکترونیک می شود.

کیم و اوه (۲۰۲۰). در مطالعه خود ارتباط متغیر تجارت و کیفیت خدمات الکترونیک را تحت آزمون قرار دادند. آنها نشان دادند که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک در نهایت تحت تغییرات متغیر تجارت می تواند تغییر نماید. این تغییرات با توجه به نتایج حاصل از تحقیق می تواند هم جهت یا غیر همجهت باشد. زمانی که سطح متغیر تجارت در سازمان هم جهت با کیفیت خدمات الکترونیک باشند، می توان انتظار داشت که با افزایش سطح آنها سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز بهبود یابد و با کاهش سطح آنها سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک کاهش یابد.

ادامه

دمیر و همکاران (۲۰۲۰). اثبات کردند که متغیر سازمانی تحت تاثیر برخی از ابعاد سازمانی قرار می گیرد. این ابعاد عبارتند از:

۱- جلسات آنلاین

۲- آموزش عالی

این محققین اثبات کردند زمانی که هر یک از ابعاد بیان شده در سطح سازمان دچار تغییر شود، آنگاه می توان انتظار داشت که این تغییر با سطح کیفیت خدمات الکترونیک در ارتباط باشد.

وارانیتا و همکاران (۲۰۲۰). متغیرهای ارزیابی هزینه ها، توسعه زیرساختها و ارتباطات را در ارتباط با کیفیت خدمات الکترونیک مورد بررسی قرار دادند. این محققین دریافتند که متغیرهای ارزیابی هزینه ها، توسعه زیرساختها و ارتباطات معمولا می توانند بر سطح کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار باشند. به این صورت که با تغییر در سطح ارزیابی هزینه ها، توسعه زیرساختها و ارتباطات می توان انتظار داشت که سطح متغیر عملکرد سازمان نیز دچار تغییر شود. همچنین این محققین اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک در نهایت با تاثیر پذیری از متغیرهای ارزیابی هزینه ها، توسعه زیرساختها و ارتباطات می تواند در یک سازمان تغییراتی را ایجاد نماید.

ادامه

نیوسا و جمالدین در سال ۲۰۲۰ .اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک با متغیرهای خدمات صدور و رضایت کاربر ارتباط دارد.  این محققین اثبات کردند زمانی که متغیرهای خدمات صدور و رضایت کاربر دچار تغییر شوند، به دلیل ارتباط با متغیر کیفیت خدمات الکترونیک آن را نیز دچار تغییر خواهند کرد. معمولا اثرات متغیرهای خدمات صدور و رضایت کاربر بر کیفیت خدمات الکترونیک هم جهت بوده و سبب تقویت کیفیت خدمات الکترونیک می شود.

انسور (۲۰۲۰) .در بررسی اثر متغیرهای سازمانی در کیفیت خدمات الکترونیک دریافت که معمولا کیفیت خدمات الکترونیک می تواند تحت تاثیر متغیرهای تجارت، آموزش مجازی و کیفیت تحصیلات دانشگاهی قرار گیرد. به صورتی که افزایش یا کاهش در سطح متغیرهای تجارت، آموزش مجازی و کیفیت تحصیلات دانشگاهی معمولا سبب تغییر در سطح کیفیت خدمات الکترونیک می شود. اگر این تغییرات همسو باشد با افزایش در مقدار متغیرهای اعلام شده معمولا سطح کیفیت خدمات الکترونیک نیز افزایش می یابد. اگر ارتباط بین متغیرها ناهمسو باشد آنگاه با افزایش متغیرهای مورد بررسی، سطح کیفیت خدمات الکترونیک کاهش خواهد یافت.

ادامه

کایور در سال ۲۰۲۰ .اثبات کرد که متغیر ارتباط مشتری بر کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار هست. این محقق اثبات کرد که متغیر ارتباط مشتری می تواند در یک سازمان بر میزان کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار باشد. همچنین ارتباط متغیر کیفیت خدمات الکترونیک با متغیر ارتباط مشتری در سازمان ممکن است همسو و یا غیر همسو باشد. این موضوع با توجه به نمونه آماری و ماهیت سازمانی که مورد بررسی قرار گرفته است ممکن است متفاوت باشد. اما در کل این محقق استدلال کرد که با تغییر در سطح متغیر ارتباط مشتری می توان شاهد تغییر در سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک بود.

شولیکاه و سوتیرمن (۲۰۲۰) .کیفیت خدمات الکترونیک را در ارتباط با متغیرهای یادگیری و رضایت مورد آزمون قرار دادند. استدلال آنها بر این بود متغیر کیفیت خدمات الکترونیک با متغیرهای یادگیری و رضایت در ارتباط است. یا به عبارتی این محققین استدلال کردند که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک ممکن است تحت تاثیر متغیرهای یادگیری و رضایت قرار گیرد و با تغییر در سطح این متغیرها، سطح آن دچار تغییر شود.

ادامه

البرکاوی و همکاران (۲۰۲۰). در نظریه خود به بررسی رابطه ارزیابی و کیفیت خدمات الکترونیک پرداختند. این محققین اثبات کردند که ارزیابی بر کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار است. به عبارتی با استفاده از متغیر ارزیابی می توان سطح کیفیت خدمات الکترونیک را نیز تحت تاثیر قرار داد. زمانی سطح متغیر بیان شده  تغییر می کند می توان انتظار داشت که سطح کیفیت خدمات الکترونیک نیز تغییر خواهد کرد

سوپریانتو و همکاران در سال ۲۰۲۰. در نظریه خود ارتباط بین متغیرهای کیفیت حرفه ای، مشاوره و کیفیت خدمات الکترونیک را اثبات کردند. این محققین دریافتند که متغیرهای کیفیت حرفه ای و مشاوره می توانند بر سطح کیفیت خدمات الکترونیک اثرگذار باشند. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که وقتی سطح متغیرهای کیفیت حرفه ای و مشاوره دچار تغییر شود، احتمال تغییر در سطح متغیر کیفیت خدمات الکترونیک نیز وجود دارد.

میوشکاب و همکاران در سال ۲۰۲۰. در نظریه خود اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک می تواند تحت تاثیر سوابق الکترونیکی قرار گیرد. به عبارتی کیفیت خدمات الکترونیک معمولا با تغییراتی که در متغیر سوابق الکترونیکی ایجاد می شود، دچار تغییر می شود. زمانی که سازمان در نظر داشته باشه سطح کیفیت خدمات الکترونیک را تغییر دهد، پیشنهاد می شود که ابتدا سطوح مرتبط با متغیر سوابق الکترونیکی را تغییر دهد.

ادامه

سوپریدی و همکاران در سال ۲۰۲۰. در مطالعه خود به این نتیجه رسیدند که متغیر کیفیت خدمات الکترونیک از متغیرهای حقوق، مسئولیت، محدودیت و پیامدهای حقوقی تاثیر می پذیرد. به این صورت که سطح تغییرات متغیرهای حقوق، مسئولیت، محدودیت و پیامدهای حقوقی می تواند در سطح کیفیت خدمات الکترونیک تغییر ایجاد نماید. از سوی دیگر این مطالعه پیشنهاد کرد که برای بهبود در سطح کیفیت خدمات الکترونیک به نظر می رسد بهبودهایی در سطح متغیرهای حقوق، مسئولیت، محدودیت و پیامدهای حقوقی می تواند مفید باشد.

ادامه

احمد و ژانگ در سال ۲۰۲۰. در نظریه خود اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک تحت تاثیر ویژگی های شرکت قرار دارد. ویژگی های شرکت مانند ارزش ادراک شده می تواند بر میزان کیفیت خدمات اثر بگذارد. در حالت خدمات الکترونیک این کیفیت تحت تاثیر اعتماد و مسئولیت اجتماعی مصرف کننده نیز قرار می گیرد. در این حالت کیفیت خدمات الکترونیک با تغییر در سطح مسئولیت اجتماعی شرکت دچار تغییر می شود. این یافته ها می تواند در درک رفتارهای خرید مشتری اثرگذار باشد.

آیاد و همکاران در سال ۲۰۱۹. در نظریه خود اثبات کردند که کیفیت خدمات آنلاین به مولفه های کیفی بستگی دارد. کیفیت خدمات الکترونیک زمانی ارتقا می یابد که مولفه های کیفی محصول بهبود یابد. در این حالت ارایه خدمات با کیفیت بالا در حالت الکترونیک به میزان درک سازمانی باز می گردد. سازمان هایی که درک بهتری از مشتری ارایه می دهند، معمولا در کیفیت خدمات الکترونیک قوی تر هستند. همچنین سوابق خدمات نیز بر شکل گیری کیفیت خدمات  الترونیک اثرگذار بود.

مبانی نظری در مطالعه تئودوسیو و همکاران ۲۰۱۹

تئودوسیو و همکاران در سال ۲۰۱۹. در نظریه خود اثبات کردند که اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی به سطح درک مشتری مرتبط است. زمانی ک درک بهتری از مشتری صورت می گیرد معمولا سطح ارایه خدمات بالاتر قرار می گیرد، در این حالت مولفه هایی سبب بهبود کیفیت خدمات الکترونیک می شوند. این مولفه ها عبارتند از:

۱-طراحی وب سایت.

۲-خدمات به مشتری.

۳-اطلاع رسانی  سفارشی سازی.

۴-هوش هیجانی.

ژانگ و بی در سال ۲۰۱۷. در نظریه خود اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیکی معمولا با سطح محصولات ارتباط دارد. محصولات با سطح کیفیت بالاتر معمولا درک بهتری از شرکت ایجاد می کند. معمولا بالا بودن کیفیت محصول سبب بالا رفتن کیفیت خدمات الکترونیک می شود. زمانی که شرکت ها از سطح بالای کیفیت خدمات الکترونیک برخوردار می شوند، معمولا منابع بهتر جهت دهی می شود. معمولا کیفیت خدمات الکترونیک تحت تاثیر برخی مولفه های قابل سنجش قرار می گیرند. این مولفه ها عبارتند از:

۱-قابلیت استفاده.

۲-شخصیت.

۳-منابع الکترونیکی.

۴-اطلاعات خدمات سنتی.

ویدر من و لیئوکل در سال ۲۰۱۶. در نظریه خود اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک تحت تاثیر برنامه ریزی اجتماعی قرار دارد. این نوع خدمات به مشتریان وابسته است. زمانی اطلاعات خصوصی مشتریان در اختیار شرکت های ارایه خدمات باشد، کیفیت این خدمات بهبود می یابد. همچنین این متغیر سبب تعادل در بودجه تعریف شده برای سازمان می شود. با ایجاد این متغیر در یک سازمان می توان انتظار داشت که تخصیص بهینه در مواد اولیه صورت گیرد. این کار برای تعداد زیادی از مشتریان و ارایه دهندگان خدمات یک مزیت به شمار می رود. همچنین این متغیر می تواند بر روی اندازه بازار و سطح اطلاعات در دسترس بنگاه ها نیز اثرگذار باشد.

مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک در مطالعه هو و لیئائو ۲۰۱۱

هو و لیئائو در سال ۲۰۱۱ در خصوص مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک اثبات کردند که کیفیت خدمات الکترونیک معمولا تحت تاثیر انتخاب کاربران قرار دارد. زمانی که کاربران یک شرکت را معتمد می دانند، معمولا کیفیت خدمات الکترونیک آنها بیشتر می شود. در این شرکت ها کیفیت خدمات الکترونیک رشد می کند. ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در این حالت تحت تاثیر اختیارات سازمان می باشد. اختیارات سازمان در این حالت می تواند کیفیت خدمات الکترونیک را تحت تاثیر قرار دهد.

منابع

Zare Ghavaghi, M., Firoozbakht, M., & Sayyadi, M. K. (2020). Evaluating the quality of electronic services and electronic loyalty and the impact of moderators on online shopping. Journal of Development & Evolution Mnagement, 1398(special issue), 237-247.

Rahahleh, A., Al-Nsour, S., Moflih, M., Alabaddi, Z., Al-Nassar, B., & Al-Nsour, N. (2020). The influence of electronic service quality on relationship quality: Evidence from tourism industry. Management Science Letters, 10(12), 2759-2768.

Mehrabian, P. (2020). The effect of electronic quality of municipal services on customer satisfaction and loyalty according to the mediating role of perceived value by customers and customer trust in the deputy of finance and urban economics of Tehran municipality.

Alwehabie, A. (2020). The effect of the quality of electronic banking services on improving the level of communication and building trust with customers: case of the MENA countries. Accounting, 6(6), 1151-1160.

Zaid, A. A., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., Al Shobaki, M. J., & Abu-Naser, S. S. (2020). The Impact of Total Quality Management and Perceived Service Quality on Patient Satisfaction and Behavior Intention in Palestinian Healthcare Organizations. Technology Reports of Kansai University, 62(03), 221-232.

Rawwash, H., Masad, F., Enaizan, O., Eneizan, B., Adaileh, M., Saleh, A., & Almestarihi, R. (2020). Factors affecting Jordanian electronic banking services. Management Science Letters, 10(4), 915-922.