مفهوم کیفیت خدمات |مطالعات ISI و علمی و پژوهشی


در حال بارگذاری
۲۹ شهریور ۱۳۹۹
۳,۹۰۰ تومان
خرید

مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم کیفیت خدمات — ۱۳۹۹/۰۶/۲۹ — ساعت انتشار۱۲:۴۲

مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم کیفیت خدمات موضوعی ذهنی است. کیفیت خدمات به وسیله گیرندگان آن تعیین می گردد. کیفیت به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است. اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری برمی گردد.  کیفیت خدمات در این حالت به عنوان تفاوت بین انتظارهای مشتری باز می گردد. در این حالت برای عملکرد خدمت قبل از برخورد با مشتری و ادراکات آنها از این مفهوم استفاده می شود. (عباسی و همکاران، ۱۳۹۵).

کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل موثر در حفظ و جذب مشتریان جدید در سازمان های خدماتی محسوب می شود. (حقیقی و همکاران، ۱۳۹۳). کیفیت خدمات عبات است از تفاوت بین انتظارات مشتریان قبل از استفاده از خدمات سازمان و تصویری که از خدمات دریافت شده دارند.(مظفری، ۱۳۹۶). کیفیت خدمات را به عنوان مقایسه ذهنی که مشتری مابین کیفیت خدمتی که می خواهد دریافت کند تعریف می کنند. کیفیت خدمات به وسیله تمایزات بین انتظارات مشتری از عملکرد ارائه دهندگان خدمات و ارزیابی آنها از خدماتی که دریافت کرده اند، تعریف می شود. (عباسی و همکاران، ۱۳۹۵).

کیفیت خدمات الگوی برای مزیت یا برتری

کیفیت خدمات قضاوت مشتری در مورد وجود کل مزیتها یا برتری ها است. این نوع نگرش است و در نتیجه مقایسه بین انتظار ادراک شده و خدمات انجام شده به دست می آید. کیفیت خدمات و رضایت مصرف کننده یکی از مهم ترین عوامل رقابت در کسب و کار، برای ارائه دهندگان خدمات است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در خدمات ایفا می کند؛ چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود(کریمی و محمدامینی، ۱۳۹۶).

در این میان سازمان ها نیز به عنوان یکی از مراکز خدماتی، که رابطه بسیار نزدیکی با مشتریان خویش دارند، از این امر مستثنی نیستند. تغییر و تحولات سریع محیط و شدت یافتن فزاینده رقابت در بخش بانکداری، اهمیت رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را به عنوان ابزارهای اصلی موثر در افزایش سهم بازار و سود آوری در این بخش بیشتر از قبل ساخته است. در بخش سازمانی، ارتقاء کیفیت می تواند نتایج عملکردی بسیار مفید و چشمگیری در حیطه هایی مانند وفاداری مشتری، پاسخگویی به تقاضاهای آنها و افزایش سهم بازار شده به طوری که به عنوان یک پیش شرط لازم برای کسب رضایتمندی و حفظ مشتریان ارزشمند در نظر گرفته می شود. در این بین، یکی مهمترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتری، ایجاد تفکر بهبود کیفیت خدمات در کارمندان است(حقیقی و همکاران، ۱۳۹۳).

کیفیت خدمات براساس آثار عمیق آن

کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایت مندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد. کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل مؤثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و به دست آوردن سود عملیاتی است.

علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است(عباسی و همکاران، ۱۳۹۵).

کیفیت خدمات به سطوح بالاتری از درک ارزش و رضایت مشتری منجر می شود. مدیران مالی و راهبردهای بانکی، در حال تمرکز بیشتر بر کیفیت خدمات برای افزایش رضایت مصرف کننده و موفقیت کسب و کار در صنعت خدمات مالی هستند. رضایت مشتری برای مدتی طولانی یک عامل اصلی و هدفی مهم در تمامی فعالیتهای کسب و کار، شناخته شده است. نکته مهم آنکه رضایت مشتری، در عین حال که تحت تأثیر کیفیت خدمات است، خدمات منصفانه و نگرش مشتری از این سطح از انصاف، می تواند تأثیر و نفوذ عمیق تری بر رضایت مشتری داشته باشد(کریمی و محمدامینی، ۱۳۹۶). کیفیت خدمات شامل چهار بعد مجزا بود. این چهار بعد عبارت بودند از:

۱-خدمات شامل کیفیت فنی: کیفیت فنی به میزانی که خدمات اصلی سازمان مطابق با انتظارات مشتریان باشد اشاره دارد.

۲-خدمات شامل کیفیت عملکردی: نشان دهنده ادراکات از فرایند ارائه خدمات می باشد

۳-قصد مشتریان: تحت تاثیر ادراکات آنها از کیفیت خدمات ارائه شده قرار می گیرد.

۴-ادراک مشتریان: ادراکات مشتریان از تجربه استفاده از خدمات شرکت به وجود می آید.

توضیح ابعاد کیفیت خدمات

همان گونه که اشاره شد، عامل کلیدی موفقیت سازمان های خدمات داخلی آن بود که براساس ادراک شکل می گرفت. این ادراکات، نگرش مشتریان را زمانی تعیین می کند. زمانی که مشتریان در مورد کیفیت خدمات گذشته قضاوت می کنند، در واقع ادراکات خود را بیان می نمایند(مظفری، ۱۳۹۶).  کیفیت بالای خدمات ارائه شده می تواند موجب جذب بهترین و سودآورترین سرمایه گذاران به یک سازمان شده و در برابر آن، کیفیت بد خدمات ارائه شده می تواند رفته رفته وجهه سازمان را نزد عموم مردم و مشتریان و مشتریان بالقوه تخریب کند. کیفیت خدمات پایین در سازمان در بسیاری از موارد موجب فرار سرمایه از آن شده و بر عملکرد کل سازمان تأثیر گذار است.

مفهوم کیفیت خدمات براساس عنصر تبلیغات و جذب صاحبان

هم چنین در بسیاری از موارد از تبلیغات برای جذب صاحبان سرمایه و نقدینگی و معرفی بهتر خدمات مناسب تر خود استفاده می کنند. در بسیاری از موارد شهرت منفی برخی از سازمان ها در ارائه خدمات مناسب به مشتریان موجب پایین آمدن رتبه آنها در جذب مشتریان و سطح نقدینگی می شود. با کشف عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات می توان این انتظار را داشت که با بهبود این عوامل بتوان معلول آنها یعنی کیفیت خدمات را نیز بهبود داد. هدف دیگری که در این رابطه مطرح می شود مشخص کردن مسیر مناسب تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات است(اخوان خرازیان، ۱۳۹۶).

منابع

  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.